行業(yè)發(fā)展現狀與趨勢
購物中心如何使人們生活變得快樂(lè )
2009第三屆中國購物中心年會(huì )在青島頤中皇冠假日大酒店舉行。下午，與會(huì )嘉賓就如何打造賺錢(qián)的購物中心、購物中心投融資經(jīng)營(yíng)中如何防止租金下滑、購物中心如何使人們生活變得快樂(lè )、商業(yè)地產(chǎn)新形態(tài)等四個(gè)話(huà)題展開(kāi)分組討論。以下為第三組討論的圖文實(shí)錄：
邢軍：我看青島的朋友比較多，咱們讓楊總做的代表，您來(lái)主持我們發(fā)言，我們大家集思廣益。
楊?。簭V東省十大改革開(kāi)放30年的優(yōu)秀人物，從這個(gè)意義說(shuō)，購物中心我在廣州做了三個(gè)，兩個(gè)最成功。不成功的都不是我的，我現在正在做一個(gè)項目。因為在這里年紀最大，我來(lái)主持，但是發(fā)言你來(lái)，今天上午第一個(gè)發(fā)言的是我的董事長(cháng)，我是副總裁。旁邊整個(gè)中國購物中心，回報最高最快的一個(gè)購物中心是我操作的。今天青島萬(wàn)達做的比較大，讓他回報比較好，他們商品比較新。
于潔：我們可以介紹一下我們的開(kāi)店經(jīng)驗，一些新的，這三年時(shí)間我們開(kāi)了兩家店，百貨店，有一些新的，我覺(jué)得今天購物中心業(yè)態(tài)的討論，經(jīng)驗比較少。題目是什么，可以確定一下。
楊軍勝：如何打造賺錢(qián)的購物中心這個(gè)題目本身有問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)公務(wù)中心不想賺錢(qián)的，沒(méi)有一個(gè)購物中心，這個(gè)社會(huì )，這個(gè)城市缺少的來(lái)搞，那是政府，應該是不是賺錢(qián)，錢(qián)肯定賺，第一個(gè)題目，成功賺錢(qián)兩回事，因為賺錢(qián)有持續賺錢(qián)，我們就討論第一個(gè)問(wèn)題，如何打造賺錢(qián)的購物中心。今天我們董事長(cháng)，提的觀(guān)點(diǎn)，他說(shuō)這個(gè)購物中心，地點(diǎn)是次要的，團隊是第一。這個(gè)觀(guān)點(diǎn)是提了兩年，比較新一點(diǎn)。那么我們也可以圍繞這個(gè)問(wèn)題，到底購物中心，團隊第一還是利益第一。這個(gè)第一，如果說(shuō)是團隊第一的話(huà)，反過(guò)來(lái)倒過(guò)來(lái)，有個(gè)良好的團隊，假定這個(gè)問(wèn)題是重要的問(wèn)題，今天發(fā)言的時(shí)候，是不是應該討論這個(gè)問(wèn)題，團隊跟地址，哪個(gè)第一。這是我們搞一個(gè)工廠(chǎng)，舉一個(gè)例子，青島啤酒廠(chǎng)，地址不存在，不需要地址，它需要什么？如果不是搞工業(yè)企業(yè)，我們搞其他行業(yè)，比如服務(wù)業(yè)，克拉OK，餐飲業(yè)，這個(gè)時(shí)候，地址不重要。三克拉20公里有老虎似的，這個(gè)地址，首要條件是特赦。沒(méi)有什么特赦。做商業(yè)，它需要人，這個(gè)人大部分是無(wú)機消費的。就不一定是有目的的，我們做商業(yè)，原來(lái)百貨公司做商業(yè)是有目的的消費，很精心，買(mǎi)個(gè)褲子，杯子就去，現在是逛街體驗式的，這個(gè)時(shí)候，我們地址跟團隊的關(guān)系是什么關(guān)系？
反正我想這個(gè)問(wèn)題，“拋磚引玉”啊，我引導提出這個(gè)問(wèn)題，我要回答的，當年我了解，一坐下來(lái)，我嚇的尿尿了。他的董事長(cháng)，余總。我們余董事長(cháng)對這個(gè)問(wèn)題，購物中心的第一要素，不是地點(diǎn)，而是團隊。當年我是離開(kāi)了，當年我們一起的時(shí)候，我跟他干了這么幾年之后，出來(lái)之后，總結了一個(gè)理論，這個(gè)理論購物中心第一是團隊而不是地址。所以我們討論如何賺錢(qián)？這個(gè)展開(kāi)思維，這個(gè)很重要，我們是職業(yè)經(jīng)理人，我們在老板面前說(shuō)什么，因為通常情況下。議題是“地點(diǎn)還是團隊”。
楊?。簣F隊第一，選地點(diǎn)第一，做百貨店團隊也重要，選址之前，肯定得先有團隊，這個(gè)團隊需要先選團隊，老板選地址，新的項目要評估，大家做一下分到底這個(gè)項目做什么業(yè)態(tài)，這個(gè)如果是做百貨店，我做哪一個(gè)等級，這個(gè)不矛盾，團隊有了以后，進(jìn)行第二個(gè)工作，應該是這樣的程序。我先說(shuō)這些。
有的團隊選址，有的團隊這個(gè)團隊，都是先團隊后選址，實(shí)際上中國改革開(kāi)放30年，全部是沒(méi)有團隊的，投資者在選址。購物中心選擇很重要。團隊這樣只能走第二步。
楊軍勝：他說(shuō)人是決定因素，做什么人是決定因素，但是這兩個(gè)東西，好象不能放在一起。我認為人決定因素，決定
一切，從商業(yè)的角度還是團隊。人決定工業(yè)，決定農業(yè)，決定服務(wù)業(yè)，決定餐飲業(yè)，都是人，這不用說(shuō)，不用疑問(wèn)的。沒(méi)有人哪來(lái)事業(yè)，我們一個(gè)行業(yè)，哪個(gè)行業(yè)的決定因素都在這兒，團隊，沒(méi)錯的。已經(jīng)說(shuō)一個(gè)沒(méi)錯的東西，我說(shuō)把礦泉水的成功因素在這個(gè)杯上，我說(shuō)，礦泉水決定因素在衛生，馬上拋開(kāi)了，馬上就分開(kāi)了。我們說(shuō)商業(yè)跟工業(yè)，分開(kāi)了。一定是人，工業(yè)商業(yè)什么區別。工業(yè)的成功的因素不是選址?？隙ú皇?。是什么？工業(yè)的決定因素應該是可能是說(shuō)，質(zhì)量，或者是選址。商業(yè)是什么，決定購物中心商業(yè)大了，商業(yè)很多。有這有那。還有廁所很多問(wèn)題，所以說(shuō)我們說(shuō)商業(yè)，成功的決定因素。我個(gè)人認為還是地點(diǎn)。如果有本事我在天安門(mén)廣場(chǎng)賣(mài)雪糕，業(yè)績(jì)肯定高。我有一天去天津。吃狗不理，是排隊進(jìn)去了，進(jìn)去之后人很多。我叫服務(wù)員收盤(pán)子，服務(wù)員說(shuō)：“你沒(méi)見(jiàn)我忙嗎？”這說(shuō)明什么問(wèn)題，物業(yè)管理不是商業(yè)成功的因素，物業(yè)服務(wù)周到，這樣可以嗎？不是的。它是因素，不是人。我們公司的物業(yè)說(shuō)，沒(méi)道理不認真的說(shuō)。
楊軍勝：我們說(shuō)地址好，標志好，總得有標志。交通方便性。什么是地址好。標準的話(huà)，我說(shuō)你漂亮，以漂亮為準，以歷史為標準，交通的方便性。這是第一，一定有交通到達，沒(méi)有交通就不叫地址好。不能說(shuō)是剛提出的第一句話(huà)。提這個(gè)問(wèn)題本身是錯誤的。做商業(yè)你做的很好，我來(lái)做。我不能說(shuō)我做的好，面對面競爭，這樣就可以了，商業(yè)就這樣的。一個(gè)街道可能有5、6、10個(gè)百貨公司。所以說(shuō)它的地址好不代表交通方便。如果說(shuō)購物中心的第二個(gè)標準是市場(chǎng)城市發(fā)展的方向。如果是購物中心是城市發(fā)展的方向。第三個(gè)這個(gè)地址好，還有現在來(lái)說(shuō)，停車(chē)。這是地址好，那什么是地址好，購物中心的地址好。
李升臣：我覺(jué)得一線(xiàn)城市的地址好什么標準，二線(xiàn)城市濰坊，香港中路成功的理由，交通便利是一方面，最重要的青島有錢(qián)人都在這個(gè)地方，在這兒開(kāi)。但是當時(shí)是很荒涼的地方。咱們大的寫(xiě)字樓，包括市政府到這里。我覺(jué)得地理位置最重要的是在這個(gè)地方聚合。其他的一些基本的是這樣的。大城市流動(dòng)人口多，二線(xiàn)、三線(xiàn)城市，一般選址根據這個(gè)原則來(lái)。
楊軍勝：購物中心的固定消費群，這是一定要有的。你說(shuō)的是對的，這個(gè)萬(wàn)達哪里也好。對的沒(méi)錯，沒(méi)問(wèn)題。就是說(shuō)我剛說(shuō)的意思，交通的可達性。我旁邊有30萬(wàn)人的高檔消費區，這個(gè)位置在孤島里面，讓他們乘船過(guò)來(lái)。選址第一是交通的可達性，能不能到達，能不能到達，你會(huì )不會(huì )創(chuàng )造到達。美國拉斯維加斯，原來(lái)沒(méi)有任何可到達性，他搞了五個(gè)飛機場(chǎng)，你過(guò)來(lái)吧。交通可達性。那么當我們知道固定消費者走的時(shí)候，我們一定考慮交通問(wèn)題，我們固定消費者有20萬(wàn)的時(shí)候，商場(chǎng)只有2公尺的路，還有單行車(chē)道。這樣我們過(guò)不來(lái)，怎么辦？必須把交通搞好，我會(huì )不會(huì )吸引高檔消費者的眼球，我們購物中心一定具備交通可達性。為什么具備可達性呢？當年我做太陽(yáng)城的時(shí)候，一輛公共汽車(chē)都沒(méi)有，當年我做好了，有特色了，有馬路了，但是東西不過(guò)來(lái)，它做好。先過(guò)來(lái)30個(gè)工程師。
主持人：希望我們組把這個(gè)搞出來(lái)。有個(gè)結論了嗎？現在我們不知道談什么。對這里感興趣的是。
楊軍勝：我到購物中心讓我快樂(lè )，第一是體驗生活。是我生活當中缺什么，你一站式，吃喝玩樂(lè )，跟老婆、小孩進(jìn)去，開(kāi)著(zhù)空調是體驗生活。第二我們的服務(wù)必須以人為本。比如說(shuō)保安干什么，是抓人。抓人是公安局，他不是搞治安的，是負責問(wèn)路，這是以人為本，第三我們建立一種我賣(mài)的東西是顧客需要的。顧客需要的我們賣(mài)，什么時(shí)候顧客需要什么，我賣(mài)什么。這是商家的營(yíng)銷(xiāo)的決策，這三條變成我今天購物中心的成功。最主要體現我們經(jīng)營(yíng)者怎么樣建立購物中心的服務(wù)，一種管理，一種服務(wù)，一種管理理念，一種服務(wù)。因為購物中心里面的東西都是賠本的。什么品牌都有，但為什么進(jìn)購物中心購物，必須有一個(gè)管理，怎么樣達到，什么是以人為本。什么是想著(zhù)人。那天我看一個(gè)樓盤(pán)，我鞋一脫進(jìn)去了，出來(lái)保安把我的鞋倒過(guò)來(lái)了。這叫做以人為本，很簡(jiǎn)單的動(dòng)作，我們購物中心是不是想多一些，才形成購物中心的特色，這是我們人進(jìn)去的快樂(lè )。
我們這組的題目是購物中心如何叫你快樂(lè )。叫你趙秘書(shū)長(cháng)快樂(lè )。讓消費者快樂(lè )。
艾路：有的地方衛生間，餐廳非常臟。比如說(shuō)在北京有一個(gè)項目叫世貿天街，有很大的屏幕在天上，那個(gè)購物中心是很長(cháng)的地方，流線(xiàn)比較簡(jiǎn)單。
剛才說(shuō)流線(xiàn)的問(wèn)題的，有很多購物中心都有地圖，你站在圖前面你該去哪里，但不是每個(gè)人都會(huì )讀，我覺(jué)得這個(gè)建筑本身，能夠給人創(chuàng )造的流線(xiàn)，或者是本身的可識別性比一張地圖更重要。實(shí)際上是流線(xiàn)的設計，它是最重要的標識活動(dòng)
江設計師：這個(gè)購物中心如何使人快樂(lè )，經(jīng)過(guò)今天上午的專(zhuān)家的發(fā)言，我有一個(gè)新的想法，去年去日本參觀(guān)的時(shí)候，有一個(gè)不動(dòng)產(chǎn)的項目，有兒童成人的項目，這個(gè)項目具體翻譯成中文不知道是什么，6歲-12歲的兒童到那里的場(chǎng)地，是體驗公園，每個(gè)人小朋友當想象中成人的角色，比如說(shuō)喜歡當電視臺記者，他是模擬的體驗式的一個(gè)場(chǎng)館。那么當消防隊員想到英雄，當幼兒園的阿姨的等等所有的角色都有。包括銀行的職員，清潔工。成人的所有角色，在這個(gè)兒童的應該叫這個(gè)名字我想不出來(lái)了。
楊?。簢鴥纫灿薪袃和瘔?mèng)工廠(chǎng)。
江設計師：中國原來(lái)也有，我談過(guò)沒(méi)有談下來(lái)，還在進(jìn)行，這個(gè)我去參觀(guān)，我自己進(jìn)去不可以，這種在中國還是可以，從小朋友感受承認世界的過(guò)渡，我覺(jué)得是一個(gè)非常好的教育手段，但是這里面設計更多的軟環(huán)境，服務(wù)等等，這一點(diǎn)來(lái)講，我覺(jué)得在購物中心里面，做出更多創(chuàng )新型的體驗非常重要。當然比如說(shuō)有沒(méi)有可能，類(lèi)似戶(hù)外活動(dòng)，拿到戶(hù)內，以前的戶(hù)內小高爾夫，各種各樣的體驗可不可能放在購物中心作為一個(gè)商業(yè)項目，我覺(jué)得這是一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)在這里，因為我是建筑師，我接觸的是第三者的身份。所以我做的更多的工作是從設計師來(lái)講。如果這種體驗設計的空間，以自己的技術(shù)把這種空間設計出來(lái)，商業(yè)動(dòng)線(xiàn)更是這樣，在項目落地的時(shí)候，很有功力的把商業(yè)規劃融入到這種固定的商業(yè)設計里面。
我覺(jué)得通過(guò)這方面的創(chuàng )新，扎實(shí)的落地的這種設計，應該會(huì )給每一位消費者更好的更愉悅的體驗。
楊?。哼@個(gè)很好，關(guān)鍵是地產(chǎn)商和購物中心的經(jīng)營(yíng)商不可能創(chuàng )業(yè)。搞這些細創(chuàng )業(yè)，只是招商把好的東西招過(guò)來(lái)，我們需要了解國內外有什么好的項目，我們抓住，如果有現成的代理商，我們直接洽談。商業(yè)條件我們可以作為標準，可能是這樣的模式。其實(shí)我覺(jué)得談不談這個(gè)關(guān)鍵是，我們購物中心到底做什么，剛才老師說(shuō)的，你要把功能搞好。這個(gè)要定位，在哪個(gè)地址選什么項目，要先做，我需要去定位，我到底做什么，選址并不是任何位置可以做任何項目，青島的臺東是消費低級，但是人量大。應該從源頭來(lái)說(shuō)，購物中心我們應該在一個(gè)合適的地方，找一個(gè)適合這個(gè)地區發(fā)展的的購物中心，我們去經(jīng)營(yíng)。剛才講的創(chuàng )新，我覺(jué)得招商是商業(yè)規劃的一個(gè)范疇。
邢軍：結合項目的情況，我覺(jué)得有這么5點(diǎn)是我們在工作中的體會(huì )。一個(gè)是大家快樂(lè )是讓大家便捷，這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的隨機的消費。如果在路上心情被破壞，基本上這個(gè)旅途已經(jīng)會(huì )遭到很大的打擊。我去一個(gè)購物中心的時(shí)候，停車(chē)派很長(cháng)時(shí)間，這樣我就不去了，當然這個(gè)跟我們選址一系列有關(guān)系，首先是外部的易達性。香港這方面做的非常好，所有的購物中心，同時(shí)是交通方便的。各種交通是零距離的銜接。而我們周邊有多少公交線(xiàn)路，我們離火車(chē)站，飛機場(chǎng)多遠，我們把交通作為配套，這是很大的差距。這個(gè)實(shí)際上是一個(gè)人的意識問(wèn)題。實(shí)際上我們在工作中，也遇到這樣的問(wèn)題，我們的購物中心離長(cháng)安街比較遠，地鐵1號線(xiàn)，離我們距離比較遠，我們現在在想辦法，挖一個(gè)通道，距離很長(cháng)，實(shí)際上如果因為我們北邊是集團自己開(kāi)發(fā)的，把客人吸引到我們那是有困難的。但是還要做，我們想了兩個(gè)辦法，第一把通道做的寬，讓人在逛的過(guò)程中，進(jìn)入進(jìn)來(lái)，這個(gè)定位是服務(wù)型功能為主。這是我們自己的想法，我們做機場(chǎng)平行的傳送帶，用這種方法減少疲勞，這是我們能想到的辦法，第二我覺(jué)得交通購物中心內部的，除了外部的以外，我覺(jué)得兩點(diǎn)，北京也有?；旧蟽蓚€(gè)主通道，客人怎么逛都是死角的。其實(shí)像這種情況可以留著(zhù)。因為到一定程度自然會(huì )吸引到，哪怕是最后也會(huì )有機會(huì )，但是找了一個(gè)通道，當時(shí)看租滿(mǎn)了，實(shí)際開(kāi)業(yè)后，這里面像一個(gè)黑洞沒(méi)有人進(jìn)去，這一點(diǎn)很重要，我們說(shuō)立體性。我覺(jué)得像大悅城。它確實(shí)是解決了一些問(wèn)題，同時(shí)讓客人比較快的到達購物中心的高層。
第二功能性高，我覺(jué)得大家很清楚購物中心，一定要是這種多種功能的集合，實(shí)際到日本看的時(shí)候，購物中心的功能不一樣，有的功能想象之周到超出我們的想象。日本有一個(gè)美術(shù)館，24小時(shí)開(kāi)放，定期做各種比較時(shí)尚藝術(shù)的攝影展。它實(shí)際上是針對日本的一個(gè)區域，很多人白天沒(méi)有時(shí)間，可能有巨大的工作壓力，可能希望有個(gè)時(shí)間，有個(gè)精神上的享受，消化，化解這個(gè)壓力，我看的時(shí)候覺(jué)得很成功，人流很多。但是都能做到的，是具備最起碼的功能，但哪些功能是區域性的創(chuàng )造性的，第一滿(mǎn)足你的目標和消費者的需求，這個(gè)功能非常的關(guān)鍵，我們這個(gè)項目非常的特殊是挨一個(gè)體育館，這個(gè)項目我們最早建的時(shí)候，獲得相關(guān)的體育館。這樣我們考慮怎么樣充分利用。我們一年多少場(chǎng)比賽，功能上怎么跟地下連通?，F在地上是割裂的，我們通過(guò)設計把體育館，以及二期規劃的項目放進(jìn)去。
但是實(shí)施是分布的。我們在考慮以前是按項目實(shí)現的，只是做整體的項目當中，分成幾個(gè)系統，相對獨立，怎么樣銜接，我們現在在考慮這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)我們利用跟美國的人合作。美國的NBA城這樣的項目，我們這個(gè)體育館的包括運營(yíng)商，包括跟剛剛去世的麥克杰克遜，我們正在探討怎么樣互動(dòng)，我非常同意購物中心百貨店，包括現在為什么說(shuō)購物中心化的公司。但是很多項目實(shí)際上也還是都是同質(zhì)化，我們比如說(shuō)門(mén)頭我們能不能在保證整個(gè)購物中心的整體風(fēng)格基本上協(xié)調的情況下，門(mén)頭允許大家做開(kāi)放的界面個(gè)性化的。
第二香港跟南方的購物中心比較好，通過(guò)小品，市內的園林，商場(chǎng)里有竹子。國內是為了實(shí)現經(jīng)營(yíng)需要，把設計師的規劃放棄了。原來(lái)我做的公司，為了所謂的今天的需要把景觀(guān)都放棄了。開(kāi)發(fā)出的面積是獲得了一些看的見(jiàn)的眼前的東西，可能損失的東西很多。你讓消費者們在里面停留的時(shí)間減少了。所以我想關(guān)于這個(gè)事，很多東西都是這樣。
第四是楊總說(shuō)的，我是想創(chuàng )新的時(shí)候。金木水火土是我們很常見(jiàn)的元素，這個(gè)大陸沒(méi)有一家是這么做的。香港雖然是若干的廠(chǎng)商，是需要功能區，他實(shí)際上用金木水火土這樣的分區把品類(lèi)，集中在一起，即克服原來(lái)的缺點(diǎn)，把特點(diǎn)又表現出來(lái)，這個(gè)每個(gè)區的顏色指示標，發(fā)揮得很大的作用，人在這個(gè)區域不會(huì )迷路。這個(gè)你在哪個(gè)區，標致性的東西是什么，顏色是什么很清楚，我想這幾點(diǎn)，應該是每一個(gè)購物中心，其實(shí)沒(méi)有完全相同的，我們應該在尊重這個(gè)行業(yè)的充分發(fā)揮大家的創(chuàng )造力，想象力，同時(shí)尊重這個(gè)區域的特點(diǎn)。服務(wù)的目標，深入研究他們的需求，把這個(gè)規律創(chuàng )造性，運用出來(lái)，最后實(shí)現這樣的效果。
剛才楊總說(shuō)，我同意他的觀(guān)點(diǎn)，最終以人為本，讓消費者快樂(lè )。反過(guò)來(lái)他怎么才能快樂(lè )。把他們的需求放到工作中。
趙瑞：我有一些感想，我比較關(guān)注的是生活變的快樂(lè )。這個(gè)變是比較有體會(huì )，像剛才海信的老總說(shuō)，我們做購物中心我們能做什么，我是干營(yíng)銷(xiāo)干了12年。實(shí)際對于我們來(lái)說(shuō)，完全是一張白紙。關(guān)鍵要完完全全的打破。來(lái)個(gè)180度的轉彎。在面對這些問(wèn)題的時(shí)候。實(shí)際上就跟我們考慮消費者在考慮什么，是一樣的。我覺(jué)得解決這個(gè)問(wèn)題，來(lái)說(shuō)，有這么幾點(diǎn)，最起碼是我們做的。
第一改變消費者現在不快樂(lè )的狀態(tài)。這種不快樂(lè )，顯然是變的快樂(lè )，實(shí)際上是很多消費者大部分人。在日常生活中，面對的各種各樣的壓力，挫折不快，很郁悶，有各種各樣的不快樂(lè )，到達我的購物中心，怎么能夠讓他轉變這是我們思考的問(wèn)題，再一個(gè)要體驗，明確的不一般的過(guò)程。這個(gè)不一般的過(guò)程，我覺(jué)得不管是針對同行，還是以往到過(guò)的百貨點(diǎn)，所有的購物經(jīng)歷，都可以借鑒，到達我們的購物中心之后，有一個(gè)全新的體驗。
第三通過(guò)這種體驗，應該說(shuō)最終達到消費者的一種心里認同。并且讓實(shí)際上精神上的愉悅，如果心里不認同，這種一時(shí)的愉悅，形成不了忠誠度。同時(shí)發(fā)自?xún)刃牡臑檫@個(gè)購物中心傳播。實(shí)際是口碑的傳播，我覺(jué)得以上這些圍繞這些，我所想到要去做的事。通過(guò)什么做。手段是這樣的：
第一店的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，概念，獨特性，要用一種非常規的，甚至是幾種方式結合的這樣的手段，傳達給消費者，或者說(shuō)你的目標。這一點(diǎn)非常的重要，現在有很多的怎么說(shuō)，缺乏個(gè)性，原來(lái)倒退10年以前說(shuō)，追求什么？那時(shí)候是商業(yè)倒閉，追求差異化經(jīng)營(yíng)。怎么是差異化，品牌出現差異了，現在說(shuō)實(shí)話(huà)，做到這一點(diǎn)比較困難。相互之間的差異并不大。這種前提下，經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格理念的獨特性，如果不能傳達給消費者。也是不可以的。
第二經(jīng)營(yíng)的租戶(hù)，所作所為不能忘了租戶(hù)達成一致。這樣不能天馬行空。你的租戶(hù)在里面經(jīng)營(yíng)，他們也是要業(yè)績(jì)要銷(xiāo)售的。這一點(diǎn)我們是收租金，但是他們的品牌理念，品牌文化和認知，一定是我們也要考慮的，支持我們的營(yíng)銷(xiāo)決策，非常重要的一點(diǎn)。第三營(yíng)銷(xiāo)推廣的全過(guò)程。要以執行以上的決策，剛才說(shuō)的所有，包括所有的創(chuàng )意，針對會(huì )員的。針對不同的節目，體現文化理念的。
北京放開(kāi)節目的時(shí)候，專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )搞過(guò)這樣話(huà)題的研討，對于清明節，新設立休息的節目也在探討。原來(lái)沒(méi)有可以提過(guò)，用一種文化推廣的方式進(jìn)行活動(dòng)的組織?，F在每個(gè)商家，越來(lái)越注重這方面的投入和策劃力量?，F在看經(jīng)過(guò)這一兩年看，應該說(shuō)消費者對你的不認可，很多很多的深厚文化，只要作為市場(chǎng)的帶動(dòng)，它就會(huì )去參與。只要做的好就會(huì )達到好的效果。他認同是你提供的平臺，這樣就是這種認同是潛移默化的。我覺(jué)得這個(gè)過(guò)程是持續不斷的挖掘消費者的心里需求。
剛才一開(kāi)始說(shuō)的，本來(lái)沒(méi)有圍繞這個(gè)話(huà)題說(shuō)，剛才說(shuō)的話(huà)題，團隊和選址它都不是絕對的。都重要都不絕對，我想余總說(shuō)的，應該是建立在一種購物中心，它是商業(yè)地產(chǎn)來(lái)開(kāi)發(fā)營(yíng)造的，它只是商業(yè)地產(chǎn)項目中的一個(gè)組成部分。如果說(shuō)把一個(gè)問(wèn)題放在桌面上。北京的南城。當時(shí)除了新世界和搜狗以外，很多人都不敢，大家都知道是窮的地。但是社會(huì )在發(fā)展。我覺(jué)得他說(shuō)的應該在什么？商業(yè)地產(chǎn)的打造實(shí)際上就把這個(gè)地區，乃至一個(gè)城市的規劃進(jìn)行了改造和升級了。在這個(gè)基礎上，做購物中心的話(huà)，團隊當然是最重要的。我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是相輔相成。如果這樣說(shuō)消費者的心里需求和變化肯定是抓住的準。這個(gè)時(shí)期你覺(jué)得應和他們的喜好。比如說(shuō)更多的年輕人，喜歡上開(kāi)心網(wǎng)。類(lèi)似這種交流式的這種社交網(wǎng)站。是不是固定以后一定會(huì )發(fā)展很多年，很能吸引這些職場(chǎng)的白領(lǐng)參與，去投入更大的熱情去體驗。不一定。
如果不按這個(gè)思路看，好似非常好的一塊。不見(jiàn)得就會(huì )經(jīng)營(yíng)的好。我覺(jué)得這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，消費者變的快樂(lè )。必須要應該說(shuō)，說(shuō)句大俗話(huà)，不同的地域，不同的商圈消費者需求包括民族，很多情況在不斷的變化。抓住根本性，可以做到最好。因為都是在發(fā)展。
于潔：我們代表個(gè)人發(fā)表一些感想，這個(gè)議題人民讓消費者更快樂(lè )，這個(gè)建立在兩個(gè)基礎，第一要舒適，要滿(mǎn)足需求，然后才能快樂(lè )。從舒適說(shuō)，首先從硬件設施考慮的更仔細。滿(mǎn)足舒適最基層的需求，比如說(shuō)交通，涉及到選址，比如說(shuō)地點(diǎn)的規劃，商業(yè)的設計，衛生間的衛生。我想從這幾及方面做好，然后才能滿(mǎn)足消費者基層的舒適的需求。另外就是滿(mǎn)足消費者各方面的消費需求。一站式消費這樣的要求。從餐飲方面，從我們的超市，其他各個(gè)層次的需求都能夠滿(mǎn)足的話(huà)，這樣才能夠讓消費者吸引過(guò)來(lái)，滿(mǎn)足各個(gè)消費的需求。在滿(mǎn)足這些需求之后，我想我們更應該關(guān)注的是，如何讓消費者感到一個(gè)快樂(lè )的體驗。剛才江總說(shuō)的，體驗的消費，我們萬(wàn)達39克拉，我們招商以后。應該是從盈利角度來(lái)講，如果讓消費者體會(huì )這樣的快樂(lè )?，F在我也是在聽(tīng)各位的建議，然后也是發(fā)表我的想法。希望在我們這里消費。增加體驗性，萬(wàn)達在全國有很多經(jīng)驗。比如說(shuō)我們現在很多廣場(chǎng)，提倡有節過(guò)節，沒(méi)節創(chuàng )節。我們利用各種節日，去策劃一些活動(dòng)。吸引消費者消費，如果沒(méi)有節目，我們有非常好的日子，其他的一些日子，我們造一些節日。再比如說(shuō)可以造一個(gè)小小的高爾夫的體驗日，我想這都是我們可以考慮，實(shí)現的想法。
雷佑銘：這個(gè)題目很好，應該說(shuō)因為我們大賣(mài)場(chǎng)也好，要想達到這樣的效果，應該說(shuō)從滿(mǎn)足物質(zhì)需求這方面提出來(lái)的，我們說(shuō)食品，那么出現之后。提升到物質(zhì)生活，精神生活，這兩種需求。從這方面的解決的問(wèn)題是其他地方解決不了。我們說(shuō)像很多的地方，他們現在基本上實(shí)施這樣的需求。最近像北京，一來(lái)不滿(mǎn)足自己的需求，自己綜合需求，豐富的地方，繽紛的程度。這方面我們自己的經(jīng)驗，那么多年，我們建立一種文化交流的模式。我們不可能也不應該從這個(gè)方向競爭。而是說(shuō)，各種專(zhuān)業(yè)店，或者他們的主力店，他們廠(chǎng)商的競爭。那么我們作為整個(gè)運營(yíng)商，我們應該創(chuàng )造一種更好的環(huán)境。我們的經(jīng)驗主要是從文化營(yíng)銷(xiāo)的模式展開(kāi)。我們前后到過(guò)銅鑼灣的開(kāi)展。簽名會(huì )，或者還有新聞發(fā)布會(huì )等等。前后去過(guò)我們的那的明星124個(gè)。就是說(shuō)我們現在國內的最紅的韓紅、孫楠、孫悅、葉佩，等等這些都去過(guò)。港臺的歌星都去過(guò)。當然我們不能用一種方式我們要多種創(chuàng )意。如果具備開(kāi)演唱會(huì )也可以。所以創(chuàng )造各種各樣的辦法，這個(gè)地方時(shí)尚青年，青少年的一種精神家園，他覺(jué)得他哪一天不去就感覺(jué)不舒適。就這種感覺(jué)，這是我們的一種方式。以前我們講簽名會(huì )，我們搞這個(gè)之后，越來(lái)越旺了。
我能跟明星握手，他會(huì )覺(jué)得這個(gè)事慢慢開(kāi)發(fā)。原來(lái)一個(gè)歌星不是非常有名，但是他還可以。如果說(shuō)我們挖掘他跟這個(gè)地方的關(guān)系，最后周到的安排之后，就會(huì )做的非常成功。我們銅鑼灣做了一個(gè)個(gè)人的成名演唱會(huì )。連市長(cháng)都過(guò)來(lái)了。還有一個(gè)貫穿我們整個(gè)過(guò)程，不能做價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)之后，那種文化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這個(gè)也能夠滿(mǎn)足對消費者的需求，怎么樣變的快樂(lè )。這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)很好的對接。我們記得這個(gè)余秋雨，我透露一個(gè)余秋雨本身住在我們深圳的一個(gè)Shopping Mall的隔壁。豪華的社區里頭，所以我請他到我們的購物中心逛。他來(lái)了之后，他接受了我們的主持。他很高興給我們題詞。給我們最大的創(chuàng )意，設了一個(gè)老公寄存處。就是說(shuō)男人不喜歡逛街。我們設一個(gè)地方把老公放在那個(gè)地方。
他跟他太太在一起的時(shí)候，最終說(shuō)有一個(gè)這樣的創(chuàng )意，回來(lái)用的名字就是老公寄存處。這樣成了一個(gè)很好的話(huà)題。這成了我們的創(chuàng )意。應該說(shuō)銅鑼灣那么多年來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)貫穿我們的始終。特別我們2001年，到外省之后，去了很多地方，當地搶著(zhù)商業(yè)競爭力強，如果這樣做價(jià)格戰，這樣導致很多的不正常的競爭。甚至產(chǎn)生非常大的沖突。我們往往用這種方式劃界一些不必要的沖突。喔喔覺(jué)得這個(gè)話(huà)題是比較豐富的。比較契合購物中心的。
楊軍勝：我們說(shuō)的快樂(lè )，就是以人為本很重要。但什么是人，我們要搞清楚，可以以豬為本，以人為本。以人為本是什么的時(shí)候，我們才知道為什么這人進(jìn)來(lái)快?？赡苓@個(gè)是僅供參考。人第一是自私的。人本質(zhì)，人是很自私的。人不為已天誅地滅。第二任是有公德的。任何人都有自己的底線(xiàn)。第三人是比較出來(lái)的。所謂知足者常樂(lè )。知足者永遠是有錢(qián)的。
我們商場(chǎng)怎么以人為本，我想就是說(shuō)非買(mǎi)賣(mài)的享受。在商場(chǎng)里面非買(mǎi)賣(mài)的享受，要實(shí)際。怎么是非買(mǎi)賣(mài)的享受，比如說(shuō)這個(gè)商店不能擺太多的凳子。我要你買(mǎi)東西不是提供場(chǎng)所讓你玩。當時(shí)我們搞天鵝城的時(shí)候，非要讓一部分人找不到凳子坐。讓他走。
第二他要想買(mǎi)的東西，我們要盡量。對消費群想買(mǎi)的一定要保證要盡量。這個(gè)標準這個(gè)東西我們現在暫時(shí)沒(méi)有。如果你要買(mǎi)，我們會(huì )爭取，我會(huì )努力是我們服務(wù)的標準。這也是以人為本。第三按照顧客的消費特點(diǎn)去找，但不一定要引導，對顧客的消費特點(diǎn)不一定跟著(zhù)走。我們購物中心的人，有個(gè)引導的作用。這個(gè)引導的，如果不引導，那么永遠不來(lái)了?；蛘哂行┤讼M特點(diǎn)不一定。是我的顧客我中心的對象。比如說(shuō)我進(jìn)來(lái)買(mǎi)古董，沒(méi)有。你怎么辦？你要引導。不是盡量的滿(mǎn)足。
像天鵝城一天3-4萬(wàn)人，洗手間滿(mǎn)足不了消費者。但消費者還得去。我不是說(shuō)，就去搞廁所。三點(diǎn)結束了。
楊?。何液?jiǎn)單的就這個(gè)觀(guān)點(diǎn)說(shuō)一下，以人為本。說(shuō)服務(wù)以人為本，我們企業(yè)這個(gè)理解不一樣，我們企業(yè)這樣理解，以人為本，我們人三種人。第一種人供貨商，我們認為供貨商，最重要他可以提供給顧客想需要的東西。第二是顧客，第三我們的員工。我們分成三個(gè)上帝。供貨商我們提供一些便利條件，讓他安心經(jīng)營(yíng)，讓他賺錢(qián)。他才能做好。供貨商沒(méi)有錢(qián)賺的時(shí)候，往往出現很多問(wèn)題。顧客更不用講顧客是衣食父母，以人為本，我們更多以顧客的角度考慮他們需要什么。包括商品的豐富，包括從這個(gè)一些設備，設施方面，衛生間，還有空調等等各個(gè)方面，給顧客提供便利的提出。
第三員工，對員工怎么樣讓他感覺(jué)到自身的效果可以發(fā)揮出來(lái)，我覺(jué)得這個(gè)發(fā)揮得能動(dòng)性，這個(gè)非常重要，員工快樂(lè )，顧客就會(huì )快樂(lè )，員工不快樂(lè )，顧客麻煩了。
這是我談的我們企業(yè)的感受，這個(gè)題目，我認為包含兩層意思。第一是這個(gè)商場(chǎng)籌備的時(shí)候，第二是建好的時(shí)候。每個(gè)人都開(kāi)新的店鋪，維持老的店鋪。新的店鋪，我有一些新的感受，從建筑一開(kāi)始的規劃，到商業(yè)規劃，包括設備，設施硬件的設計，花很大的心思，這要充分研究顧客的需求。有一些東西就是說(shuō)，是我們在合同階段，就要確定好的。合同簽訂后是一個(gè)很長(cháng)期的問(wèn)題。否則后來(lái)很麻煩。今天不談了。更多的是商場(chǎng)，如果正常經(jīng)營(yíng)以后，我們怎么樣挖掘顧客想要的東西。開(kāi)業(yè)后很多東西不適合顧客的需求。我覺(jué)得這一點(diǎn)是創(chuàng )新的概念，和我們的主題是符合的。不管是新建的，還是老建還好，創(chuàng )新是離不開(kāi)的。我們商家不斷挖掘新的項目。找到好的項目，引進(jìn)來(lái)提供好的服務(wù)。要搞一些活動(dòng)，文化活動(dòng)。這里我們深有體會(huì )。
當我們消費淡季的時(shí)候，搞一些文化性的活動(dòng)，有很多客人過(guò)來(lái)，我們今年在淡季的時(shí)候，6月份我們店慶。結果銷(xiāo)售額上了，搞了大量的文化活動(dòng)。一起青島市民沒(méi)有碰到的，我們都拿過(guò)來(lái)了。今年海信廣場(chǎng)成立12周年，請了100個(gè)老會(huì )員。青島這個(gè)城市很多人沒(méi)有機會(huì )參加酒會(huì )。我們參加一線(xiàn)品牌的活動(dòng)，我們借鑒一些好的東西，我們搞一個(gè)酒會(huì )?；ㄥX(qián)花了很少，但所有客人感受非常好。從這方面讓他們的日子提升了，只有海信，只有高檔的海信廣場(chǎng)，搞出這個(gè)活動(dòng)。那天的銷(xiāo)售額比我們店慶的銷(xiāo)售額都高。
這反映這些人，他得到恩惠后會(huì )回報。我們企業(yè)講的文化理念感恩、善念、包容、快樂(lè )。這幾句話(huà)，員工真正體會(huì )到，才能回報顧客。同時(shí)讓我們讓供貨商感受到這種方式，供貨商不是為了賺錢(qián)了。也是有一定的社會(huì )責任。通過(guò)這個(gè)我們員工的一些行為表現，感染他們，讓他們給顧客提供更好的服務(wù)。
趙瑞：其實(shí)剛才說(shuō)的快樂(lè )，記得美國的管理學(xué)家，其實(shí)他說(shuō)的概念跟這個(gè)差不多，怎么能讓你的顧客，進(jìn)入你的店，就哇，其實(shí)我覺(jué)得就是這樣，要有驚喜。但對咱們來(lái)說(shuō)，存在一個(gè)變與不變。不容易變的往往都是你的硬件的環(huán)境。比如說(shuō)我們可以在不同的時(shí)期，開(kāi)心店，可以四處學(xué)。日韓、歐洲學(xué)。其實(shí)做店，日本做到極致，各個(gè)環(huán)境的細致入微。都可以拿過(guò)來(lái)，這個(gè)東西是硬件的條件。你要想隨時(shí)變，不太容易。不管是成本，或者是什么也好。其實(shí)這個(gè)變我覺(jué)得更多的，還是應該圍繞消費者的心理需求。需求的變化，其實(shí)我自己總結，一直是需要，時(shí)刻關(guān)注的。你一旦說(shuō)離他們的心理預期越來(lái)越遠了。對這個(gè)變，整個(gè)的認可程度，就會(huì )逐漸的下降。最可怕的是做營(yíng)銷(xiāo)，做推廣的人，對此沒(méi)有任何感覺(jué)。我覺(jué)得這個(gè)是比較關(guān)鍵的問(wèn)題。
楊?。嚎偨Y一下，看大家有沒(méi)有什么要總結的。我覺(jué)得咱是不是分這幾個(gè)層次，第一必須做到的，第二是更深一層的。必須做到的是舒適，解決一個(gè)剛才說(shuō)的便利性的問(wèn)題，另外要易達。這個(gè)很重要。內部要清晰合理。動(dòng)線(xiàn)的設計很重要，這個(gè)我們身有體會(huì )。有的商場(chǎng)顧客在里面轉，這樣的設計是失敗的。動(dòng)線(xiàn)合理的設計，這個(gè)是很重要的。第三是功能性，這個(gè)是不是結合我們項目本身，以及項目周邊的情況，合理做好商業(yè)業(yè)態(tài)的規劃，分析消費者的心理。我們招商把這些品牌做好。滿(mǎn)足顧客的需求。功能性這個(gè)課題很大，咱今天一句話(huà)講完了，真講的話(huà)。在定位完以后，在這個(gè)地方耽誤時(shí)間比較長(cháng)。再一個(gè)就是說(shuō)，商場(chǎng)的讓顧客一進(jìn)來(lái)感到很驚喜。我們把商場(chǎng)做的漂亮，做的有情趣。而且可能像香港的商店，分不同的區。一方面會(huì )加深印象，一方面不會(huì )迷路。我覺(jué)得這一點(diǎn)很重要，商場(chǎng)的設計，剛才我們說(shuō)的需要我們的建筑師，我們的裝飾師，去把現場(chǎng)的氛圍做好。
這一點(diǎn)，一個(gè)商業(yè)項目里面，商業(yè)氛圍的營(yíng)造非常重要，讓顧客來(lái)了以后。想靜下心留下來(lái)。青島很多商場(chǎng)出現這種情況，佳世客，我們的高端會(huì )員，從佳世客轉移了，購物環(huán)境差，人多。這樣改變了某些人的購物習慣。氛圍的營(yíng)造很重要。
再一個(gè)是創(chuàng )新，經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷挖掘顧客的需求，抓準顧客他們想要什么。這個(gè)簡(jiǎn)單總結一句話(huà)，我覺(jué)得其實(shí)做起來(lái)難度大。你像剛才講日本考察的時(shí)候有這個(gè)項目，可能在國內不去考察，可能想都想不出來(lái)。有的好的模式不是想出來(lái)的，需要我們學(xué)習的。
還有一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)。除了我們傳統的營(yíng)銷(xiāo)手段之外，還應該現在大家越來(lái)越重視，文化的營(yíng)銷(xiāo)。給顧客更多的高附加值的東西。我不知道有的地方有沒(méi)有會(huì )員，我們定期給會(huì )員有些講座。再一個(gè)就是說(shuō)，我們的消費群，60%-70%是女性。大家的特點(diǎn)大部分有孩子，孩子基本上幾歲到十幾歲之間。我們抓住孩子的需求，就會(huì )留住孩子。我們搞過(guò)幾次兒童的訓練。我們免費組織會(huì )員，100個(gè)。讓他們孩子體驗，家長(cháng)他們就對商場(chǎng)非常的感激。商場(chǎng)考慮這么細。為孩子準備細致入微的服務(wù)。這樣可以提高忠誠度。
這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要不斷的創(chuàng )新，我們顧客服務(wù)部，每周挖掘沙龍活動(dòng)，活動(dòng)上的客群需要什么，我們找點(diǎn)。再就是我們剛才講的服務(wù)，以人為本。楊總講到的，我們這個(gè)講的幾種人。非買(mǎi)賣(mài)的區域。給顧客的享受程度不一樣。給顧客配套太多，他覺(jué)得這是應該的?，F在的顧客還不象樣。我們上次碰到這樣的顧客，在一個(gè)一線(xiàn)品牌里，購物原則是退貨不換貨。小票有一句話(huà)，買(mǎi)了貨以后，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，不退不換。如果非常不滿(mǎn)意我們可以換。有的個(gè)人說(shuō)，買(mǎi)的時(shí)候服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)。
后來(lái)我們跟談?wù)f(shuō)，顧客堅持必須要退。我這個(gè)東西送人的，別人不要。這個(gè)沒(méi)辦法。我們和一線(xiàn)品牌是有合同的。合同約束這些一線(xiàn)品牌，我們商場(chǎng)滿(mǎn)足這個(gè)合同。不能說(shuō)超出合同，這樣就是我們商場(chǎng)擔。我們通過(guò)細致的，人性化的服務(wù)感化他。做個(gè)小的變通可以接受，對這個(gè)客戶(hù)我們感覺(jué)到不能一味的滿(mǎn)足，就會(huì )造成后患。
再就是我不知道剛才我講的我們公司的三個(gè)上帝，能不能代表大家一些想法和看法。
趙瑞：在這個(gè)問(wèn)題上，供商，消費者，員工。把這三類(lèi)都是我們的顧客。分別的考慮他們的各自的需求。包括解除困難，顧慮。差不多。
楊?。何覀兣龅竭@三種人必須面對的，以人為本，我們企業(yè)幾個(gè)企業(yè)文化的理念。最關(guān)鍵就是讓員工高興?？赡芪遗e我們公司的例子。這個(gè)可能我們公司的員工是青島市所有里的最好的，我們讓員工吃飯吃的好。一噸飯兩到三個(gè)葷菜。有稀飯，咸菜，有水果。讓員工吃飯吃的開(kāi)心。我之前受到領(lǐng)導的批評，職工餐，星期六，星期天主要領(lǐng)導不上班。飯菜就不好。這樣我們發(fā)現這個(gè)問(wèn)題，我們當場(chǎng)把這個(gè)餐廳經(jīng)理降職，批評的很?chē)乐?。我們的班?chē)收費很低。員工怎么來(lái)，怎么走。就是說(shuō)讓員工高興，最重要的是讓員工高興，這樣顧客才能高興。
其實(shí)我覺(jué)得，我們最終是圍繞顧客怎么快樂(lè )。還有什么？
江設計師：其實(shí)剛才說(shuō)的以人為本，如果單指服務(wù)以人為本，因為我們現在設計的時(shí)候，通常講和諧共贏(yíng)，這樣強調舒適度，會(huì )把空調開(kāi)的更好，就是說(shuō)這種和我們可持續發(fā)展的這個(gè)詞。我們目前設計里面是不提這個(gè)詞的。因為實(shí)際上包括自然空間是一個(gè)平衡，在限定階段下的一種平衡，這種平衡的關(guān)系很重要，包括前面說(shuō)讓供貨商。因為我的服務(wù)里面沒(méi)有這一條，我觀(guān)察的是，實(shí)際上如果供貨商，顧客員工，你把自己以服務(wù)他最大價(jià)值，給他好，贏(yíng)取自己的最大價(jià)值，實(shí)際上通常是得不到的。如果把它立在競和共贏(yíng)的角度上，這樣以它為本，這個(gè)更好。因為我可能是外行，但我的感受是這樣的。因為設計公司，知識分子比較多，我對員工，進(jìn)公司的第一天，是說(shuō)你到公司，你為自己的競爭力來(lái)上班，做事的每一天都為自己，不是為公司，公司只是給你平臺，你付出的不管是辛苦，還是懶惰。都在為自己的明天。
剛才您說(shuō)對員工怎么好，我們現在不這樣講，就是說(shuō)在這么不好的環(huán)境下，我就給你這么多機會(huì )，同樣公司也在競爭，沒(méi)有人給我更好的機會(huì )。這不是說(shuō)把別人遏制住了。而是實(shí)際上整個(gè)環(huán)境里，就是跑的慢，會(huì )被快的替代。如果你太龐大了，沒(méi)有足夠的食物供給，所以還是競爭的關(guān)系。
楊軍勝：你搞設計，我也說(shuō)三條。你們設計我碰到很多人，我們做購物中心，設計第一是益粗不益細。不要靠什么城市標致。酒店跟公共場(chǎng)所。比如說(shuō)酒店，商場(chǎng)。第二重后臺不重前臺。我們的貨物怎么走，垃圾怎么走，員工怎么走。要考慮這個(gè)，前臺不是你考慮的，是客戶(hù)考慮的。我的住是不需要廣告的。待會(huì )到大商場(chǎng)看看，有一個(gè)8層樓。你看人家，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單。這個(gè)酒店可以，商場(chǎng)不可以。一定要重后臺，我的貨物怎么走。我的垃圾處理，這個(gè)餐飲排污，排煙。不要搞雕塑，什么的。第三動(dòng)線(xiàn)設計。你們的設計人員不要形成一個(gè)特色，商場(chǎng)的動(dòng)線(xiàn)設計基本都是一致的。路越少越好。廣州有一家商場(chǎng)，我老婆走了五年沒(méi)走明白。將來(lái)我的項目一條路，這樣就可以了。但設計師面前復雜了，又體現這個(gè)，沒(méi)你的事。你幫我開(kāi)一條路，路越少越好。
剛才說(shuō)路多一條，死一條。一樓是旺鋪，二樓是死鋪。
江設計師：設計師對商業(yè)建筑的貢獻，還有經(jīng)營(yíng)化的設計，比如說(shuō)我們給沃爾瑪，家樂(lè )福做設計的時(shí)候。把它的交通這個(gè)時(shí)候大賣(mài)場(chǎng)是不一樣。怎么能夠把核心最小面積，又符合各個(gè)地區的規范，又能交通的面積最精益化，這是考驗設計的功力的。剛才說(shuō)的動(dòng)線(xiàn)跟這個(gè)緊密相關(guān)，可能從這個(gè)專(zhuān)業(yè)說(shuō)，是更深一點(diǎn)。
趙瑞：商業(yè)地產(chǎn)失敗的原則，地產(chǎn)開(kāi)發(fā)不是商業(yè)目的，沒(méi)有從這個(gè)方面考慮。
楊?。汉髞?lái)我們做了很多的調整，青島的項目當時(shí)吸取了教訓，一見(jiàn)門(mén)不是樓梯，然后把這個(gè)樓梯變成了7個(gè)樓梯。但消防的問(wèn)題要解決。
江設計師：大賣(mài)場(chǎng)的交通最難了。
楊?。涸蹏鴥鹊脑O計，現在還有什么問(wèn)題，建筑能達到。機械設計很少有好的。沒(méi)有好的單位，以后找我們單位。我跟你做一下廣告。覺(jué)得很困惑。大部分廣場(chǎng)是熱。不管是什么季節。夏天還好一些。其他季節都是熱。一方面能源浪費，一方面顧客不舒適。剛講的舒適是最起碼。
趙瑞：這個(gè)快樂(lè )，我提一個(gè)意見(jiàn)，可以補充一點(diǎn)。以前有人做了一個(gè)追蹤調研，消費者到店最關(guān)鍵的商店政策。按照這個(gè)分析，就是說(shuō)是不是還有一點(diǎn)，對于客訴得快速反應，這個(gè)非常關(guān)鍵。你的反映越慢，那么引起顧客的不滿(mǎn)情緒越高。因為他們做過(guò)這個(gè)調研，比如說(shuō)10顧客，做了快速反應，出現問(wèn)題，做了反映。本身存在必須投訴和可不投訴。這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，對你的意見(jiàn)，因為他在乎你。他覺(jué)得在這，應該享受到什么服務(wù)。如果快速反映的話(huà)，讓他滿(mǎn)意了。其實(shí)是一個(gè)最大的原因，反而會(huì )轉變成為忠實(shí)顧客。
楊?。呵懊鎽摪@些，客戶(hù)的處理很重要，這個(gè)根本沒(méi)法一下解決好，這個(gè)看員工的心理素質(zhì)。我們的員工，我們是一色的女孩子，為什么是女孩，司機不停。你讓在這停，他不停。我們去韓國，知道全是女孩子。這個(gè)小女孩指揮不一樣，聽(tīng)話(huà)了。不好意思了。一想不罵，一看小女孩來(lái)了，這是一種創(chuàng )新。我們工資很高。2003年搞的2000塊錢(qián)一個(gè)人。當時(shí)大部分人，報名跟選美一樣。我們只選9個(gè)人。好幾十個(gè)人都很有意思，我們工資不低2700元-2800元?；瘖y品全部免費提供。
有時(shí)候有的員工介紹經(jīng)驗說(shuō)，那次有人剮車(chē)怎么辦？我說(shuō)我叫你大哥，大爺吧。我說(shuō)有的東西需要賠也得賠償的。這樣挺有意思。我們現在員工也有競爭，管理要嚴格，但也要體驗到公司的好。這樣才能服務(wù)好。
江設計師：這個(gè)理念很好，他們是第一線(xiàn)的服務(wù)人員，銀行也是，是銀行好不好，是處理銀行職員的問(wèn)題。
楊?。何覀冎v的員工更多的是一線(xiàn)的員工，一線(xiàn)的員工，這些人流動(dòng)性大。今天不高興了，可能明天?，F在小女孩強烈要求設吸煙室。一統計女的吸煙比男的多。她跑到顧客吸煙室去，影響到顧客了。我們要設一個(gè)員工吸煙室。男女要分開(kāi)。這很多年去國外看的。很多地方差很多。跟日本，韓國的企業(yè)差很多。至少差15年。好的差15年，不好的差20年。包括超市經(jīng)營(yíng)方面。
來(lái)源：新浪樂(lè )居商業(yè)地產(chǎn)頻道
邢軍：我看青島的朋友比較多，咱們讓楊總做的代表，您來(lái)主持我們發(fā)言，我們大家集思廣益。
楊?。簭V東省十大改革開(kāi)放30年的優(yōu)秀人物，從這個(gè)意義說(shuō)，購物中心我在廣州做了三個(gè)，兩個(gè)最成功。不成功的都不是我的，我現在正在做一個(gè)項目。因為在這里年紀最大，我來(lái)主持，但是發(fā)言你來(lái)，今天上午第一個(gè)發(fā)言的是我的董事長(cháng)，我是副總裁。旁邊整個(gè)中國購物中心，回報最高最快的一個(gè)購物中心是我操作的。今天青島萬(wàn)達做的比較大，讓他回報比較好，他們商品比較新。
于潔：我們可以介紹一下我們的開(kāi)店經(jīng)驗，一些新的，這三年時(shí)間我們開(kāi)了兩家店，百貨店，有一些新的，我覺(jué)得今天購物中心業(yè)態(tài)的討論，經(jīng)驗比較少。題目是什么，可以確定一下。
楊軍勝：如何打造賺錢(qián)的購物中心這個(gè)題目本身有問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)公務(wù)中心不想賺錢(qián)的，沒(méi)有一個(gè)購物中心，這個(gè)社會(huì )，這個(gè)城市缺少的來(lái)搞，那是政府，應該是不是賺錢(qián)，錢(qián)肯定賺，第一個(gè)題目，成功賺錢(qián)兩回事，因為賺錢(qián)有持續賺錢(qián)，我們就討論第一個(gè)問(wèn)題，如何打造賺錢(qián)的購物中心。今天我們董事長(cháng)，提的觀(guān)點(diǎn)，他說(shuō)這個(gè)購物中心，地點(diǎn)是次要的，團隊是第一。這個(gè)觀(guān)點(diǎn)是提了兩年，比較新一點(diǎn)。那么我們也可以圍繞這個(gè)問(wèn)題，到底購物中心，團隊第一還是利益第一。這個(gè)第一，如果說(shuō)是團隊第一的話(huà)，反過(guò)來(lái)倒過(guò)來(lái)，有個(gè)良好的團隊，假定這個(gè)問(wèn)題是重要的問(wèn)題，今天發(fā)言的時(shí)候，是不是應該討論這個(gè)問(wèn)題，團隊跟地址，哪個(gè)第一。這是我們搞一個(gè)工廠(chǎng)，舉一個(gè)例子，青島啤酒廠(chǎng)，地址不存在，不需要地址，它需要什么？如果不是搞工業(yè)企業(yè)，我們搞其他行業(yè)，比如服務(wù)業(yè)，克拉OK，餐飲業(yè)，這個(gè)時(shí)候，地址不重要。三克拉20公里有老虎似的，這個(gè)地址，首要條件是特赦。沒(méi)有什么特赦。做商業(yè)，它需要人，這個(gè)人大部分是無(wú)機消費的。就不一定是有目的的，我們做商業(yè)，原來(lái)百貨公司做商業(yè)是有目的的消費，很精心，買(mǎi)個(gè)褲子，杯子就去，現在是逛街體驗式的，這個(gè)時(shí)候，我們地址跟團隊的關(guān)系是什么關(guān)系？
反正我想這個(gè)問(wèn)題，“拋磚引玉”啊，我引導提出這個(gè)問(wèn)題，我要回答的，當年我了解，一坐下來(lái)，我嚇的尿尿了。他的董事長(cháng)，余總。我們余董事長(cháng)對這個(gè)問(wèn)題，購物中心的第一要素，不是地點(diǎn)，而是團隊。當年我是離開(kāi)了，當年我們一起的時(shí)候，我跟他干了這么幾年之后，出來(lái)之后，總結了一個(gè)理論，這個(gè)理論購物中心第一是團隊而不是地址。所以我們討論如何賺錢(qián)？這個(gè)展開(kāi)思維，這個(gè)很重要，我們是職業(yè)經(jīng)理人，我們在老板面前說(shuō)什么，因為通常情況下。議題是“地點(diǎn)還是團隊”。
楊?。簣F隊第一，選地點(diǎn)第一，做百貨店團隊也重要，選址之前，肯定得先有團隊，這個(gè)團隊需要先選團隊，老板選地址，新的項目要評估，大家做一下分到底這個(gè)項目做什么業(yè)態(tài)，這個(gè)如果是做百貨店，我做哪一個(gè)等級，這個(gè)不矛盾，團隊有了以后，進(jìn)行第二個(gè)工作，應該是這樣的程序。我先說(shuō)這些。
有的團隊選址，有的團隊這個(gè)團隊，都是先團隊后選址，實(shí)際上中國改革開(kāi)放30年，全部是沒(méi)有團隊的，投資者在選址。購物中心選擇很重要。團隊這樣只能走第二步。
楊軍勝：他說(shuō)人是決定因素，做什么人是決定因素，但是這兩個(gè)東西，好象不能放在一起。我認為人決定因素，決定
一切，從商業(yè)的角度還是團隊。人決定工業(yè)，決定農業(yè)，決定服務(wù)業(yè)，決定餐飲業(yè)，都是人，這不用說(shuō)，不用疑問(wèn)的。沒(méi)有人哪來(lái)事業(yè)，我們一個(gè)行業(yè)，哪個(gè)行業(yè)的決定因素都在這兒，團隊，沒(méi)錯的。已經(jīng)說(shuō)一個(gè)沒(méi)錯的東西，我說(shuō)把礦泉水的成功因素在這個(gè)杯上，我說(shuō)，礦泉水決定因素在衛生，馬上拋開(kāi)了，馬上就分開(kāi)了。我們說(shuō)商業(yè)跟工業(yè)，分開(kāi)了。一定是人，工業(yè)商業(yè)什么區別。工業(yè)的成功的因素不是選址?？隙ú皇?。是什么？工業(yè)的決定因素應該是可能是說(shuō)，質(zhì)量，或者是選址。商業(yè)是什么，決定購物中心商業(yè)大了，商業(yè)很多。有這有那。還有廁所很多問(wèn)題，所以說(shuō)我們說(shuō)商業(yè)，成功的決定因素。我個(gè)人認為還是地點(diǎn)。如果有本事我在天安門(mén)廣場(chǎng)賣(mài)雪糕，業(yè)績(jì)肯定高。我有一天去天津。吃狗不理，是排隊進(jìn)去了，進(jìn)去之后人很多。我叫服務(wù)員收盤(pán)子，服務(wù)員說(shuō)：“你沒(méi)見(jiàn)我忙嗎？”這說(shuō)明什么問(wèn)題，物業(yè)管理不是商業(yè)成功的因素，物業(yè)服務(wù)周到，這樣可以嗎？不是的。它是因素，不是人。我們公司的物業(yè)說(shuō)，沒(méi)道理不認真的說(shuō)。
楊軍勝：我們說(shuō)地址好，標志好，總得有標志。交通方便性。什么是地址好。標準的話(huà)，我說(shuō)你漂亮，以漂亮為準，以歷史為標準，交通的方便性。這是第一，一定有交通到達，沒(méi)有交通就不叫地址好。不能說(shuō)是剛提出的第一句話(huà)。提這個(gè)問(wèn)題本身是錯誤的。做商業(yè)你做的很好，我來(lái)做。我不能說(shuō)我做的好，面對面競爭，這樣就可以了，商業(yè)就這樣的。一個(gè)街道可能有5、6、10個(gè)百貨公司。所以說(shuō)它的地址好不代表交通方便。如果說(shuō)購物中心的第二個(gè)標準是市場(chǎng)城市發(fā)展的方向。如果是購物中心是城市發(fā)展的方向。第三個(gè)這個(gè)地址好，還有現在來(lái)說(shuō)，停車(chē)。這是地址好，那什么是地址好，購物中心的地址好。
李升臣：我覺(jué)得一線(xiàn)城市的地址好什么標準，二線(xiàn)城市濰坊，香港中路成功的理由，交通便利是一方面，最重要的青島有錢(qián)人都在這個(gè)地方，在這兒開(kāi)。但是當時(shí)是很荒涼的地方。咱們大的寫(xiě)字樓，包括市政府到這里。我覺(jué)得地理位置最重要的是在這個(gè)地方聚合。其他的一些基本的是這樣的。大城市流動(dòng)人口多，二線(xiàn)、三線(xiàn)城市，一般選址根據這個(gè)原則來(lái)。
楊軍勝：購物中心的固定消費群，這是一定要有的。你說(shuō)的是對的，這個(gè)萬(wàn)達哪里也好。對的沒(méi)錯，沒(méi)問(wèn)題。就是說(shuō)我剛說(shuō)的意思，交通的可達性。我旁邊有30萬(wàn)人的高檔消費區，這個(gè)位置在孤島里面，讓他們乘船過(guò)來(lái)。選址第一是交通的可達性，能不能到達，能不能到達，你會(huì )不會(huì )創(chuàng )造到達。美國拉斯維加斯，原來(lái)沒(méi)有任何可到達性，他搞了五個(gè)飛機場(chǎng)，你過(guò)來(lái)吧。交通可達性。那么當我們知道固定消費者走的時(shí)候，我們一定考慮交通問(wèn)題，我們固定消費者有20萬(wàn)的時(shí)候，商場(chǎng)只有2公尺的路，還有單行車(chē)道。這樣我們過(guò)不來(lái)，怎么辦？必須把交通搞好，我會(huì )不會(huì )吸引高檔消費者的眼球，我們購物中心一定具備交通可達性。為什么具備可達性呢？當年我做太陽(yáng)城的時(shí)候，一輛公共汽車(chē)都沒(méi)有，當年我做好了，有特色了，有馬路了，但是東西不過(guò)來(lái)，它做好。先過(guò)來(lái)30個(gè)工程師。
主持人：希望我們組把這個(gè)搞出來(lái)。有個(gè)結論了嗎？現在我們不知道談什么。對這里感興趣的是。
楊軍勝：我到購物中心讓我快樂(lè )，第一是體驗生活。是我生活當中缺什么，你一站式，吃喝玩樂(lè )，跟老婆、小孩進(jìn)去，開(kāi)著(zhù)空調是體驗生活。第二我們的服務(wù)必須以人為本。比如說(shuō)保安干什么，是抓人。抓人是公安局，他不是搞治安的，是負責問(wèn)路，這是以人為本，第三我們建立一種我賣(mài)的東西是顧客需要的。顧客需要的我們賣(mài)，什么時(shí)候顧客需要什么，我賣(mài)什么。這是商家的營(yíng)銷(xiāo)的決策，這三條變成我今天購物中心的成功。最主要體現我們經(jīng)營(yíng)者怎么樣建立購物中心的服務(wù)，一種管理，一種服務(wù)，一種管理理念，一種服務(wù)。因為購物中心里面的東西都是賠本的。什么品牌都有，但為什么進(jìn)購物中心購物，必須有一個(gè)管理，怎么樣達到，什么是以人為本。什么是想著(zhù)人。那天我看一個(gè)樓盤(pán)，我鞋一脫進(jìn)去了，出來(lái)保安把我的鞋倒過(guò)來(lái)了。這叫做以人為本，很簡(jiǎn)單的動(dòng)作，我們購物中心是不是想多一些，才形成購物中心的特色，這是我們人進(jìn)去的快樂(lè )。
我們這組的題目是購物中心如何叫你快樂(lè )。叫你趙秘書(shū)長(cháng)快樂(lè )。讓消費者快樂(lè )。
艾路：有的地方衛生間，餐廳非常臟。比如說(shuō)在北京有一個(gè)項目叫世貿天街，有很大的屏幕在天上，那個(gè)購物中心是很長(cháng)的地方，流線(xiàn)比較簡(jiǎn)單。
剛才說(shuō)流線(xiàn)的問(wèn)題的，有很多購物中心都有地圖，你站在圖前面你該去哪里，但不是每個(gè)人都會(huì )讀，我覺(jué)得這個(gè)建筑本身，能夠給人創(chuàng )造的流線(xiàn)，或者是本身的可識別性比一張地圖更重要。實(shí)際上是流線(xiàn)的設計，它是最重要的標識活動(dòng)
江設計師：這個(gè)購物中心如何使人快樂(lè )，經(jīng)過(guò)今天上午的專(zhuān)家的發(fā)言，我有一個(gè)新的想法，去年去日本參觀(guān)的時(shí)候，有一個(gè)不動(dòng)產(chǎn)的項目，有兒童成人的項目，這個(gè)項目具體翻譯成中文不知道是什么，6歲-12歲的兒童到那里的場(chǎng)地，是體驗公園，每個(gè)人小朋友當想象中成人的角色，比如說(shuō)喜歡當電視臺記者，他是模擬的體驗式的一個(gè)場(chǎng)館。那么當消防隊員想到英雄，當幼兒園的阿姨的等等所有的角色都有。包括銀行的職員，清潔工。成人的所有角色，在這個(gè)兒童的應該叫這個(gè)名字我想不出來(lái)了。
楊?。簢鴥纫灿薪袃和瘔?mèng)工廠(chǎng)。
江設計師：中國原來(lái)也有，我談過(guò)沒(méi)有談下來(lái)，還在進(jìn)行，這個(gè)我去參觀(guān)，我自己進(jìn)去不可以，這種在中國還是可以，從小朋友感受承認世界的過(guò)渡，我覺(jué)得是一個(gè)非常好的教育手段，但是這里面設計更多的軟環(huán)境，服務(wù)等等，這一點(diǎn)來(lái)講，我覺(jué)得在購物中心里面，做出更多創(chuàng )新型的體驗非常重要。當然比如說(shuō)有沒(méi)有可能，類(lèi)似戶(hù)外活動(dòng)，拿到戶(hù)內，以前的戶(hù)內小高爾夫，各種各樣的體驗可不可能放在購物中心作為一個(gè)商業(yè)項目，我覺(jué)得這是一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)在這里，因為我是建筑師，我接觸的是第三者的身份。所以我做的更多的工作是從設計師來(lái)講。如果這種體驗設計的空間，以自己的技術(shù)把這種空間設計出來(lái)，商業(yè)動(dòng)線(xiàn)更是這樣，在項目落地的時(shí)候，很有功力的把商業(yè)規劃融入到這種固定的商業(yè)設計里面。
我覺(jué)得通過(guò)這方面的創(chuàng )新，扎實(shí)的落地的這種設計，應該會(huì )給每一位消費者更好的更愉悅的體驗。
楊?。哼@個(gè)很好，關(guān)鍵是地產(chǎn)商和購物中心的經(jīng)營(yíng)商不可能創(chuàng )業(yè)。搞這些細創(chuàng )業(yè)，只是招商把好的東西招過(guò)來(lái)，我們需要了解國內外有什么好的項目，我們抓住，如果有現成的代理商，我們直接洽談。商業(yè)條件我們可以作為標準，可能是這樣的模式。其實(shí)我覺(jué)得談不談這個(gè)關(guān)鍵是，我們購物中心到底做什么，剛才老師說(shuō)的，你要把功能搞好。這個(gè)要定位，在哪個(gè)地址選什么項目，要先做，我需要去定位，我到底做什么，選址并不是任何位置可以做任何項目，青島的臺東是消費低級，但是人量大。應該從源頭來(lái)說(shuō)，購物中心我們應該在一個(gè)合適的地方，找一個(gè)適合這個(gè)地區發(fā)展的的購物中心，我們去經(jīng)營(yíng)。剛才講的創(chuàng )新，我覺(jué)得招商是商業(yè)規劃的一個(gè)范疇。
邢軍：結合項目的情況，我覺(jué)得有這么5點(diǎn)是我們在工作中的體會(huì )。一個(gè)是大家快樂(lè )是讓大家便捷，這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的隨機的消費。如果在路上心情被破壞，基本上這個(gè)旅途已經(jīng)會(huì )遭到很大的打擊。我去一個(gè)購物中心的時(shí)候，停車(chē)派很長(cháng)時(shí)間，這樣我就不去了，當然這個(gè)跟我們選址一系列有關(guān)系，首先是外部的易達性。香港這方面做的非常好，所有的購物中心，同時(shí)是交通方便的。各種交通是零距離的銜接。而我們周邊有多少公交線(xiàn)路，我們離火車(chē)站，飛機場(chǎng)多遠，我們把交通作為配套，這是很大的差距。這個(gè)實(shí)際上是一個(gè)人的意識問(wèn)題。實(shí)際上我們在工作中，也遇到這樣的問(wèn)題，我們的購物中心離長(cháng)安街比較遠，地鐵1號線(xiàn)，離我們距離比較遠，我們現在在想辦法，挖一個(gè)通道，距離很長(cháng)，實(shí)際上如果因為我們北邊是集團自己開(kāi)發(fā)的，把客人吸引到我們那是有困難的。但是還要做，我們想了兩個(gè)辦法，第一把通道做的寬，讓人在逛的過(guò)程中，進(jìn)入進(jìn)來(lái)，這個(gè)定位是服務(wù)型功能為主。這是我們自己的想法，我們做機場(chǎng)平行的傳送帶，用這種方法減少疲勞，這是我們能想到的辦法，第二我覺(jué)得交通購物中心內部的，除了外部的以外，我覺(jué)得兩點(diǎn)，北京也有?；旧蟽蓚€(gè)主通道，客人怎么逛都是死角的。其實(shí)像這種情況可以留著(zhù)。因為到一定程度自然會(huì )吸引到，哪怕是最后也會(huì )有機會(huì )，但是找了一個(gè)通道，當時(shí)看租滿(mǎn)了，實(shí)際開(kāi)業(yè)后，這里面像一個(gè)黑洞沒(méi)有人進(jìn)去，這一點(diǎn)很重要，我們說(shuō)立體性。我覺(jué)得像大悅城。它確實(shí)是解決了一些問(wèn)題，同時(shí)讓客人比較快的到達購物中心的高層。
第二功能性高，我覺(jué)得大家很清楚購物中心，一定要是這種多種功能的集合，實(shí)際到日本看的時(shí)候，購物中心的功能不一樣，有的功能想象之周到超出我們的想象。日本有一個(gè)美術(shù)館，24小時(shí)開(kāi)放，定期做各種比較時(shí)尚藝術(shù)的攝影展。它實(shí)際上是針對日本的一個(gè)區域，很多人白天沒(méi)有時(shí)間，可能有巨大的工作壓力，可能希望有個(gè)時(shí)間，有個(gè)精神上的享受，消化，化解這個(gè)壓力，我看的時(shí)候覺(jué)得很成功，人流很多。但是都能做到的，是具備最起碼的功能，但哪些功能是區域性的創(chuàng )造性的，第一滿(mǎn)足你的目標和消費者的需求，這個(gè)功能非常的關(guān)鍵，我們這個(gè)項目非常的特殊是挨一個(gè)體育館，這個(gè)項目我們最早建的時(shí)候，獲得相關(guān)的體育館。這樣我們考慮怎么樣充分利用。我們一年多少場(chǎng)比賽，功能上怎么跟地下連通?，F在地上是割裂的，我們通過(guò)設計把體育館，以及二期規劃的項目放進(jìn)去。
但是實(shí)施是分布的。我們在考慮以前是按項目實(shí)現的，只是做整體的項目當中，分成幾個(gè)系統，相對獨立，怎么樣銜接，我們現在在考慮這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)我們利用跟美國的人合作。美國的NBA城這樣的項目，我們這個(gè)體育館的包括運營(yíng)商，包括跟剛剛去世的麥克杰克遜，我們正在探討怎么樣互動(dòng)，我非常同意購物中心百貨店，包括現在為什么說(shuō)購物中心化的公司。但是很多項目實(shí)際上也還是都是同質(zhì)化，我們比如說(shuō)門(mén)頭我們能不能在保證整個(gè)購物中心的整體風(fēng)格基本上協(xié)調的情況下，門(mén)頭允許大家做開(kāi)放的界面個(gè)性化的。
第二香港跟南方的購物中心比較好，通過(guò)小品，市內的園林，商場(chǎng)里有竹子。國內是為了實(shí)現經(jīng)營(yíng)需要，把設計師的規劃放棄了。原來(lái)我做的公司，為了所謂的今天的需要把景觀(guān)都放棄了。開(kāi)發(fā)出的面積是獲得了一些看的見(jiàn)的眼前的東西，可能損失的東西很多。你讓消費者們在里面停留的時(shí)間減少了。所以我想關(guān)于這個(gè)事，很多東西都是這樣。
第四是楊總說(shuō)的，我是想創(chuàng )新的時(shí)候。金木水火土是我們很常見(jiàn)的元素，這個(gè)大陸沒(méi)有一家是這么做的。香港雖然是若干的廠(chǎng)商，是需要功能區，他實(shí)際上用金木水火土這樣的分區把品類(lèi)，集中在一起，即克服原來(lái)的缺點(diǎn)，把特點(diǎn)又表現出來(lái)，這個(gè)每個(gè)區的顏色指示標，發(fā)揮得很大的作用，人在這個(gè)區域不會(huì )迷路。這個(gè)你在哪個(gè)區，標致性的東西是什么，顏色是什么很清楚，我想這幾點(diǎn)，應該是每一個(gè)購物中心，其實(shí)沒(méi)有完全相同的，我們應該在尊重這個(gè)行業(yè)的充分發(fā)揮大家的創(chuàng )造力，想象力，同時(shí)尊重這個(gè)區域的特點(diǎn)。服務(wù)的目標，深入研究他們的需求，把這個(gè)規律創(chuàng )造性，運用出來(lái)，最后實(shí)現這樣的效果。
剛才楊總說(shuō)，我同意他的觀(guān)點(diǎn)，最終以人為本，讓消費者快樂(lè )。反過(guò)來(lái)他怎么才能快樂(lè )。把他們的需求放到工作中。
趙瑞：我有一些感想，我比較關(guān)注的是生活變的快樂(lè )。這個(gè)變是比較有體會(huì )，像剛才海信的老總說(shuō)，我們做購物中心我們能做什么，我是干營(yíng)銷(xiāo)干了12年。實(shí)際對于我們來(lái)說(shuō)，完全是一張白紙。關(guān)鍵要完完全全的打破。來(lái)個(gè)180度的轉彎。在面對這些問(wèn)題的時(shí)候。實(shí)際上就跟我們考慮消費者在考慮什么，是一樣的。我覺(jué)得解決這個(gè)問(wèn)題，來(lái)說(shuō)，有這么幾點(diǎn)，最起碼是我們做的。
第一改變消費者現在不快樂(lè )的狀態(tài)。這種不快樂(lè )，顯然是變的快樂(lè )，實(shí)際上是很多消費者大部分人。在日常生活中，面對的各種各樣的壓力，挫折不快，很郁悶，有各種各樣的不快樂(lè )，到達我的購物中心，怎么能夠讓他轉變這是我們思考的問(wèn)題，再一個(gè)要體驗，明確的不一般的過(guò)程。這個(gè)不一般的過(guò)程，我覺(jué)得不管是針對同行，還是以往到過(guò)的百貨點(diǎn)，所有的購物經(jīng)歷，都可以借鑒，到達我們的購物中心之后，有一個(gè)全新的體驗。
第三通過(guò)這種體驗，應該說(shuō)最終達到消費者的一種心里認同。并且讓實(shí)際上精神上的愉悅，如果心里不認同，這種一時(shí)的愉悅，形成不了忠誠度。同時(shí)發(fā)自?xún)刃牡臑檫@個(gè)購物中心傳播。實(shí)際是口碑的傳播，我覺(jué)得以上這些圍繞這些，我所想到要去做的事。通過(guò)什么做。手段是這樣的：
第一店的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，概念，獨特性，要用一種非常規的，甚至是幾種方式結合的這樣的手段，傳達給消費者，或者說(shuō)你的目標。這一點(diǎn)非常的重要，現在有很多的怎么說(shuō)，缺乏個(gè)性，原來(lái)倒退10年以前說(shuō)，追求什么？那時(shí)候是商業(yè)倒閉，追求差異化經(jīng)營(yíng)。怎么是差異化，品牌出現差異了，現在說(shuō)實(shí)話(huà)，做到這一點(diǎn)比較困難。相互之間的差異并不大。這種前提下，經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格理念的獨特性，如果不能傳達給消費者。也是不可以的。
第二經(jīng)營(yíng)的租戶(hù)，所作所為不能忘了租戶(hù)達成一致。這樣不能天馬行空。你的租戶(hù)在里面經(jīng)營(yíng)，他們也是要業(yè)績(jì)要銷(xiāo)售的。這一點(diǎn)我們是收租金，但是他們的品牌理念，品牌文化和認知，一定是我們也要考慮的，支持我們的營(yíng)銷(xiāo)決策，非常重要的一點(diǎn)。第三營(yíng)銷(xiāo)推廣的全過(guò)程。要以執行以上的決策，剛才說(shuō)的所有，包括所有的創(chuàng )意，針對會(huì )員的。針對不同的節目，體現文化理念的。
北京放開(kāi)節目的時(shí)候，專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )搞過(guò)這樣話(huà)題的研討，對于清明節，新設立休息的節目也在探討。原來(lái)沒(méi)有可以提過(guò)，用一種文化推廣的方式進(jìn)行活動(dòng)的組織?，F在每個(gè)商家，越來(lái)越注重這方面的投入和策劃力量?，F在看經(jīng)過(guò)這一兩年看，應該說(shuō)消費者對你的不認可，很多很多的深厚文化，只要作為市場(chǎng)的帶動(dòng)，它就會(huì )去參與。只要做的好就會(huì )達到好的效果。他認同是你提供的平臺，這樣就是這種認同是潛移默化的。我覺(jué)得這個(gè)過(guò)程是持續不斷的挖掘消費者的心里需求。
剛才一開(kāi)始說(shuō)的，本來(lái)沒(méi)有圍繞這個(gè)話(huà)題說(shuō)，剛才說(shuō)的話(huà)題，團隊和選址它都不是絕對的。都重要都不絕對，我想余總說(shuō)的，應該是建立在一種購物中心，它是商業(yè)地產(chǎn)來(lái)開(kāi)發(fā)營(yíng)造的，它只是商業(yè)地產(chǎn)項目中的一個(gè)組成部分。如果說(shuō)把一個(gè)問(wèn)題放在桌面上。北京的南城。當時(shí)除了新世界和搜狗以外，很多人都不敢，大家都知道是窮的地。但是社會(huì )在發(fā)展。我覺(jué)得他說(shuō)的應該在什么？商業(yè)地產(chǎn)的打造實(shí)際上就把這個(gè)地區，乃至一個(gè)城市的規劃進(jìn)行了改造和升級了。在這個(gè)基礎上，做購物中心的話(huà)，團隊當然是最重要的。我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是相輔相成。如果這樣說(shuō)消費者的心里需求和變化肯定是抓住的準。這個(gè)時(shí)期你覺(jué)得應和他們的喜好。比如說(shuō)更多的年輕人，喜歡上開(kāi)心網(wǎng)。類(lèi)似這種交流式的這種社交網(wǎng)站。是不是固定以后一定會(huì )發(fā)展很多年，很能吸引這些職場(chǎng)的白領(lǐng)參與，去投入更大的熱情去體驗。不一定。
如果不按這個(gè)思路看，好似非常好的一塊。不見(jiàn)得就會(huì )經(jīng)營(yíng)的好。我覺(jué)得這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，消費者變的快樂(lè )。必須要應該說(shuō)，說(shuō)句大俗話(huà)，不同的地域，不同的商圈消費者需求包括民族，很多情況在不斷的變化。抓住根本性，可以做到最好。因為都是在發(fā)展。
于潔：我們代表個(gè)人發(fā)表一些感想，這個(gè)議題人民讓消費者更快樂(lè )，這個(gè)建立在兩個(gè)基礎，第一要舒適，要滿(mǎn)足需求，然后才能快樂(lè )。從舒適說(shuō)，首先從硬件設施考慮的更仔細。滿(mǎn)足舒適最基層的需求，比如說(shuō)交通，涉及到選址，比如說(shuō)地點(diǎn)的規劃，商業(yè)的設計，衛生間的衛生。我想從這幾及方面做好，然后才能滿(mǎn)足消費者基層的舒適的需求。另外就是滿(mǎn)足消費者各方面的消費需求。一站式消費這樣的要求。從餐飲方面，從我們的超市，其他各個(gè)層次的需求都能夠滿(mǎn)足的話(huà)，這樣才能夠讓消費者吸引過(guò)來(lái)，滿(mǎn)足各個(gè)消費的需求。在滿(mǎn)足這些需求之后，我想我們更應該關(guān)注的是，如何讓消費者感到一個(gè)快樂(lè )的體驗。剛才江總說(shuō)的，體驗的消費，我們萬(wàn)達39克拉，我們招商以后。應該是從盈利角度來(lái)講，如果讓消費者體會(huì )這樣的快樂(lè )?，F在我也是在聽(tīng)各位的建議，然后也是發(fā)表我的想法。希望在我們這里消費。增加體驗性，萬(wàn)達在全國有很多經(jīng)驗。比如說(shuō)我們現在很多廣場(chǎng)，提倡有節過(guò)節，沒(méi)節創(chuàng )節。我們利用各種節日，去策劃一些活動(dòng)。吸引消費者消費，如果沒(méi)有節目，我們有非常好的日子，其他的一些日子，我們造一些節日。再比如說(shuō)可以造一個(gè)小小的高爾夫的體驗日，我想這都是我們可以考慮，實(shí)現的想法。
雷佑銘：這個(gè)題目很好，應該說(shuō)因為我們大賣(mài)場(chǎng)也好，要想達到這樣的效果，應該說(shuō)從滿(mǎn)足物質(zhì)需求這方面提出來(lái)的，我們說(shuō)食品，那么出現之后。提升到物質(zhì)生活，精神生活，這兩種需求。從這方面的解決的問(wèn)題是其他地方解決不了。我們說(shuō)像很多的地方，他們現在基本上實(shí)施這樣的需求。最近像北京，一來(lái)不滿(mǎn)足自己的需求，自己綜合需求，豐富的地方，繽紛的程度。這方面我們自己的經(jīng)驗，那么多年，我們建立一種文化交流的模式。我們不可能也不應該從這個(gè)方向競爭。而是說(shuō)，各種專(zhuān)業(yè)店，或者他們的主力店，他們廠(chǎng)商的競爭。那么我們作為整個(gè)運營(yíng)商，我們應該創(chuàng )造一種更好的環(huán)境。我們的經(jīng)驗主要是從文化營(yíng)銷(xiāo)的模式展開(kāi)。我們前后到過(guò)銅鑼灣的開(kāi)展。簽名會(huì )，或者還有新聞發(fā)布會(huì )等等。前后去過(guò)我們的那的明星124個(gè)。就是說(shuō)我們現在國內的最紅的韓紅、孫楠、孫悅、葉佩，等等這些都去過(guò)。港臺的歌星都去過(guò)。當然我們不能用一種方式我們要多種創(chuàng )意。如果具備開(kāi)演唱會(huì )也可以。所以創(chuàng )造各種各樣的辦法，這個(gè)地方時(shí)尚青年，青少年的一種精神家園，他覺(jué)得他哪一天不去就感覺(jué)不舒適。就這種感覺(jué)，這是我們的一種方式。以前我們講簽名會(huì )，我們搞這個(gè)之后，越來(lái)越旺了。
我能跟明星握手，他會(huì )覺(jué)得這個(gè)事慢慢開(kāi)發(fā)。原來(lái)一個(gè)歌星不是非常有名，但是他還可以。如果說(shuō)我們挖掘他跟這個(gè)地方的關(guān)系，最后周到的安排之后，就會(huì )做的非常成功。我們銅鑼灣做了一個(gè)個(gè)人的成名演唱會(huì )。連市長(cháng)都過(guò)來(lái)了。還有一個(gè)貫穿我們整個(gè)過(guò)程，不能做價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)之后，那種文化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這個(gè)也能夠滿(mǎn)足對消費者的需求，怎么樣變的快樂(lè )。這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)很好的對接。我們記得這個(gè)余秋雨，我透露一個(gè)余秋雨本身住在我們深圳的一個(gè)Shopping Mall的隔壁。豪華的社區里頭，所以我請他到我們的購物中心逛。他來(lái)了之后，他接受了我們的主持。他很高興給我們題詞。給我們最大的創(chuàng )意，設了一個(gè)老公寄存處。就是說(shuō)男人不喜歡逛街。我們設一個(gè)地方把老公放在那個(gè)地方。
他跟他太太在一起的時(shí)候，最終說(shuō)有一個(gè)這樣的創(chuàng )意，回來(lái)用的名字就是老公寄存處。這樣成了一個(gè)很好的話(huà)題。這成了我們的創(chuàng )意。應該說(shuō)銅鑼灣那么多年來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)貫穿我們的始終。特別我們2001年，到外省之后，去了很多地方，當地搶著(zhù)商業(yè)競爭力強，如果這樣做價(jià)格戰，這樣導致很多的不正常的競爭。甚至產(chǎn)生非常大的沖突。我們往往用這種方式劃界一些不必要的沖突。喔喔覺(jué)得這個(gè)話(huà)題是比較豐富的。比較契合購物中心的。
楊軍勝：我們說(shuō)的快樂(lè )，就是以人為本很重要。但什么是人，我們要搞清楚，可以以豬為本，以人為本。以人為本是什么的時(shí)候，我們才知道為什么這人進(jìn)來(lái)快?？赡苓@個(gè)是僅供參考。人第一是自私的。人本質(zhì)，人是很自私的。人不為已天誅地滅。第二任是有公德的。任何人都有自己的底線(xiàn)。第三人是比較出來(lái)的。所謂知足者常樂(lè )。知足者永遠是有錢(qián)的。
我們商場(chǎng)怎么以人為本，我想就是說(shuō)非買(mǎi)賣(mài)的享受。在商場(chǎng)里面非買(mǎi)賣(mài)的享受，要實(shí)際。怎么是非買(mǎi)賣(mài)的享受，比如說(shuō)這個(gè)商店不能擺太多的凳子。我要你買(mǎi)東西不是提供場(chǎng)所讓你玩。當時(shí)我們搞天鵝城的時(shí)候，非要讓一部分人找不到凳子坐。讓他走。
第二他要想買(mǎi)的東西，我們要盡量。對消費群想買(mǎi)的一定要保證要盡量。這個(gè)標準這個(gè)東西我們現在暫時(shí)沒(méi)有。如果你要買(mǎi)，我們會(huì )爭取，我會(huì )努力是我們服務(wù)的標準。這也是以人為本。第三按照顧客的消費特點(diǎn)去找，但不一定要引導，對顧客的消費特點(diǎn)不一定跟著(zhù)走。我們購物中心的人，有個(gè)引導的作用。這個(gè)引導的，如果不引導，那么永遠不來(lái)了?；蛘哂行┤讼M特點(diǎn)不一定。是我的顧客我中心的對象。比如說(shuō)我進(jìn)來(lái)買(mǎi)古董，沒(méi)有。你怎么辦？你要引導。不是盡量的滿(mǎn)足。
像天鵝城一天3-4萬(wàn)人，洗手間滿(mǎn)足不了消費者。但消費者還得去。我不是說(shuō)，就去搞廁所。三點(diǎn)結束了。
楊?。何液?jiǎn)單的就這個(gè)觀(guān)點(diǎn)說(shuō)一下，以人為本。說(shuō)服務(wù)以人為本，我們企業(yè)這個(gè)理解不一樣，我們企業(yè)這樣理解，以人為本，我們人三種人。第一種人供貨商，我們認為供貨商，最重要他可以提供給顧客想需要的東西。第二是顧客，第三我們的員工。我們分成三個(gè)上帝。供貨商我們提供一些便利條件，讓他安心經(jīng)營(yíng)，讓他賺錢(qián)。他才能做好。供貨商沒(méi)有錢(qián)賺的時(shí)候，往往出現很多問(wèn)題。顧客更不用講顧客是衣食父母，以人為本，我們更多以顧客的角度考慮他們需要什么。包括商品的豐富，包括從這個(gè)一些設備，設施方面，衛生間，還有空調等等各個(gè)方面，給顧客提供便利的提出。
第三員工，對員工怎么樣讓他感覺(jué)到自身的效果可以發(fā)揮出來(lái)，我覺(jué)得這個(gè)發(fā)揮得能動(dòng)性，這個(gè)非常重要，員工快樂(lè )，顧客就會(huì )快樂(lè )，員工不快樂(lè )，顧客麻煩了。
這是我談的我們企業(yè)的感受，這個(gè)題目，我認為包含兩層意思。第一是這個(gè)商場(chǎng)籌備的時(shí)候，第二是建好的時(shí)候。每個(gè)人都開(kāi)新的店鋪，維持老的店鋪。新的店鋪，我有一些新的感受，從建筑一開(kāi)始的規劃，到商業(yè)規劃，包括設備，設施硬件的設計，花很大的心思，這要充分研究顧客的需求。有一些東西就是說(shuō)，是我們在合同階段，就要確定好的。合同簽訂后是一個(gè)很長(cháng)期的問(wèn)題。否則后來(lái)很麻煩。今天不談了。更多的是商場(chǎng)，如果正常經(jīng)營(yíng)以后，我們怎么樣挖掘顧客想要的東西。開(kāi)業(yè)后很多東西不適合顧客的需求。我覺(jué)得這一點(diǎn)是創(chuàng )新的概念，和我們的主題是符合的。不管是新建的，還是老建還好，創(chuàng )新是離不開(kāi)的。我們商家不斷挖掘新的項目。找到好的項目，引進(jìn)來(lái)提供好的服務(wù)。要搞一些活動(dòng)，文化活動(dòng)。這里我們深有體會(huì )。
當我們消費淡季的時(shí)候，搞一些文化性的活動(dòng)，有很多客人過(guò)來(lái)，我們今年在淡季的時(shí)候，6月份我們店慶。結果銷(xiāo)售額上了，搞了大量的文化活動(dòng)。一起青島市民沒(méi)有碰到的，我們都拿過(guò)來(lái)了。今年海信廣場(chǎng)成立12周年，請了100個(gè)老會(huì )員。青島這個(gè)城市很多人沒(méi)有機會(huì )參加酒會(huì )。我們參加一線(xiàn)品牌的活動(dòng)，我們借鑒一些好的東西，我們搞一個(gè)酒會(huì )?；ㄥX(qián)花了很少，但所有客人感受非常好。從這方面讓他們的日子提升了，只有海信，只有高檔的海信廣場(chǎng)，搞出這個(gè)活動(dòng)。那天的銷(xiāo)售額比我們店慶的銷(xiāo)售額都高。
這反映這些人，他得到恩惠后會(huì )回報。我們企業(yè)講的文化理念感恩、善念、包容、快樂(lè )。這幾句話(huà)，員工真正體會(huì )到，才能回報顧客。同時(shí)讓我們讓供貨商感受到這種方式，供貨商不是為了賺錢(qián)了。也是有一定的社會(huì )責任。通過(guò)這個(gè)我們員工的一些行為表現，感染他們，讓他們給顧客提供更好的服務(wù)。
趙瑞：其實(shí)剛才說(shuō)的快樂(lè )，記得美國的管理學(xué)家，其實(shí)他說(shuō)的概念跟這個(gè)差不多，怎么能讓你的顧客，進(jìn)入你的店，就哇，其實(shí)我覺(jué)得就是這樣，要有驚喜。但對咱們來(lái)說(shuō)，存在一個(gè)變與不變。不容易變的往往都是你的硬件的環(huán)境。比如說(shuō)我們可以在不同的時(shí)期，開(kāi)心店，可以四處學(xué)。日韓、歐洲學(xué)。其實(shí)做店，日本做到極致，各個(gè)環(huán)境的細致入微。都可以拿過(guò)來(lái)，這個(gè)東西是硬件的條件。你要想隨時(shí)變，不太容易。不管是成本，或者是什么也好。其實(shí)這個(gè)變我覺(jué)得更多的，還是應該圍繞消費者的心理需求。需求的變化，其實(shí)我自己總結，一直是需要，時(shí)刻關(guān)注的。你一旦說(shuō)離他們的心理預期越來(lái)越遠了。對這個(gè)變，整個(gè)的認可程度，就會(huì )逐漸的下降。最可怕的是做營(yíng)銷(xiāo)，做推廣的人，對此沒(méi)有任何感覺(jué)。我覺(jué)得這個(gè)是比較關(guān)鍵的問(wèn)題。
楊?。嚎偨Y一下，看大家有沒(méi)有什么要總結的。我覺(jué)得咱是不是分這幾個(gè)層次，第一必須做到的，第二是更深一層的。必須做到的是舒適，解決一個(gè)剛才說(shuō)的便利性的問(wèn)題，另外要易達。這個(gè)很重要。內部要清晰合理。動(dòng)線(xiàn)的設計很重要，這個(gè)我們身有體會(huì )。有的商場(chǎng)顧客在里面轉，這樣的設計是失敗的。動(dòng)線(xiàn)合理的設計，這個(gè)是很重要的。第三是功能性，這個(gè)是不是結合我們項目本身，以及項目周邊的情況，合理做好商業(yè)業(yè)態(tài)的規劃，分析消費者的心理。我們招商把這些品牌做好。滿(mǎn)足顧客的需求。功能性這個(gè)課題很大，咱今天一句話(huà)講完了，真講的話(huà)。在定位完以后，在這個(gè)地方耽誤時(shí)間比較長(cháng)。再一個(gè)就是說(shuō)，商場(chǎng)的讓顧客一進(jìn)來(lái)感到很驚喜。我們把商場(chǎng)做的漂亮，做的有情趣。而且可能像香港的商店，分不同的區。一方面會(huì )加深印象，一方面不會(huì )迷路。我覺(jué)得這一點(diǎn)很重要，商場(chǎng)的設計，剛才我們說(shuō)的需要我們的建筑師，我們的裝飾師，去把現場(chǎng)的氛圍做好。
這一點(diǎn)，一個(gè)商業(yè)項目里面，商業(yè)氛圍的營(yíng)造非常重要，讓顧客來(lái)了以后。想靜下心留下來(lái)。青島很多商場(chǎng)出現這種情況，佳世客，我們的高端會(huì )員，從佳世客轉移了，購物環(huán)境差，人多。這樣改變了某些人的購物習慣。氛圍的營(yíng)造很重要。
再一個(gè)是創(chuàng )新，經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷挖掘顧客的需求，抓準顧客他們想要什么。這個(gè)簡(jiǎn)單總結一句話(huà)，我覺(jué)得其實(shí)做起來(lái)難度大。你像剛才講日本考察的時(shí)候有這個(gè)項目，可能在國內不去考察，可能想都想不出來(lái)。有的好的模式不是想出來(lái)的，需要我們學(xué)習的。
還有一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)。除了我們傳統的營(yíng)銷(xiāo)手段之外，還應該現在大家越來(lái)越重視，文化的營(yíng)銷(xiāo)。給顧客更多的高附加值的東西。我不知道有的地方有沒(méi)有會(huì )員，我們定期給會(huì )員有些講座。再一個(gè)就是說(shuō)，我們的消費群，60%-70%是女性。大家的特點(diǎn)大部分有孩子，孩子基本上幾歲到十幾歲之間。我們抓住孩子的需求，就會(huì )留住孩子。我們搞過(guò)幾次兒童的訓練。我們免費組織會(huì )員，100個(gè)。讓他們孩子體驗，家長(cháng)他們就對商場(chǎng)非常的感激。商場(chǎng)考慮這么細。為孩子準備細致入微的服務(wù)。這樣可以提高忠誠度。
這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要不斷的創(chuàng )新，我們顧客服務(wù)部，每周挖掘沙龍活動(dòng)，活動(dòng)上的客群需要什么，我們找點(diǎn)。再就是我們剛才講的服務(wù)，以人為本。楊總講到的，我們這個(gè)講的幾種人。非買(mǎi)賣(mài)的區域。給顧客的享受程度不一樣。給顧客配套太多，他覺(jué)得這是應該的?，F在的顧客還不象樣。我們上次碰到這樣的顧客，在一個(gè)一線(xiàn)品牌里，購物原則是退貨不換貨。小票有一句話(huà)，買(mǎi)了貨以后，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，不退不換。如果非常不滿(mǎn)意我們可以換。有的個(gè)人說(shuō)，買(mǎi)的時(shí)候服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)。
后來(lái)我們跟談?wù)f(shuō)，顧客堅持必須要退。我這個(gè)東西送人的，別人不要。這個(gè)沒(méi)辦法。我們和一線(xiàn)品牌是有合同的。合同約束這些一線(xiàn)品牌，我們商場(chǎng)滿(mǎn)足這個(gè)合同。不能說(shuō)超出合同，這樣就是我們商場(chǎng)擔。我們通過(guò)細致的，人性化的服務(wù)感化他。做個(gè)小的變通可以接受，對這個(gè)客戶(hù)我們感覺(jué)到不能一味的滿(mǎn)足，就會(huì )造成后患。
再就是我不知道剛才我講的我們公司的三個(gè)上帝，能不能代表大家一些想法和看法。
趙瑞：在這個(gè)問(wèn)題上，供商，消費者，員工。把這三類(lèi)都是我們的顧客。分別的考慮他們的各自的需求。包括解除困難，顧慮。差不多。
楊?。何覀兣龅竭@三種人必須面對的，以人為本，我們企業(yè)幾個(gè)企業(yè)文化的理念。最關(guān)鍵就是讓員工高興?？赡芪遗e我們公司的例子。這個(gè)可能我們公司的員工是青島市所有里的最好的，我們讓員工吃飯吃的好。一噸飯兩到三個(gè)葷菜。有稀飯，咸菜，有水果。讓員工吃飯吃的開(kāi)心。我之前受到領(lǐng)導的批評，職工餐，星期六，星期天主要領(lǐng)導不上班。飯菜就不好。這樣我們發(fā)現這個(gè)問(wèn)題，我們當場(chǎng)把這個(gè)餐廳經(jīng)理降職，批評的很?chē)乐?。我們的班?chē)收費很低。員工怎么來(lái)，怎么走。就是說(shuō)讓員工高興，最重要的是讓員工高興，這樣顧客才能高興。
其實(shí)我覺(jué)得，我們最終是圍繞顧客怎么快樂(lè )。還有什么？
江設計師：其實(shí)剛才說(shuō)的以人為本，如果單指服務(wù)以人為本，因為我們現在設計的時(shí)候，通常講和諧共贏(yíng)，這樣強調舒適度，會(huì )把空調開(kāi)的更好，就是說(shuō)這種和我們可持續發(fā)展的這個(gè)詞。我們目前設計里面是不提這個(gè)詞的。因為實(shí)際上包括自然空間是一個(gè)平衡，在限定階段下的一種平衡，這種平衡的關(guān)系很重要，包括前面說(shuō)讓供貨商。因為我的服務(wù)里面沒(méi)有這一條，我觀(guān)察的是，實(shí)際上如果供貨商，顧客員工，你把自己以服務(wù)他最大價(jià)值，給他好，贏(yíng)取自己的最大價(jià)值，實(shí)際上通常是得不到的。如果把它立在競和共贏(yíng)的角度上，這樣以它為本，這個(gè)更好。因為我可能是外行，但我的感受是這樣的。因為設計公司，知識分子比較多，我對員工，進(jìn)公司的第一天，是說(shuō)你到公司，你為自己的競爭力來(lái)上班，做事的每一天都為自己，不是為公司，公司只是給你平臺，你付出的不管是辛苦，還是懶惰。都在為自己的明天。
剛才您說(shuō)對員工怎么好，我們現在不這樣講，就是說(shuō)在這么不好的環(huán)境下，我就給你這么多機會(huì )，同樣公司也在競爭，沒(méi)有人給我更好的機會(huì )。這不是說(shuō)把別人遏制住了。而是實(shí)際上整個(gè)環(huán)境里，就是跑的慢，會(huì )被快的替代。如果你太龐大了，沒(méi)有足夠的食物供給，所以還是競爭的關(guān)系。
楊軍勝：你搞設計，我也說(shuō)三條。你們設計我碰到很多人，我們做購物中心，設計第一是益粗不益細。不要靠什么城市標致。酒店跟公共場(chǎng)所。比如說(shuō)酒店，商場(chǎng)。第二重后臺不重前臺。我們的貨物怎么走，垃圾怎么走，員工怎么走。要考慮這個(gè)，前臺不是你考慮的，是客戶(hù)考慮的。我的住是不需要廣告的。待會(huì )到大商場(chǎng)看看，有一個(gè)8層樓。你看人家，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單。這個(gè)酒店可以，商場(chǎng)不可以。一定要重后臺，我的貨物怎么走。我的垃圾處理，這個(gè)餐飲排污，排煙。不要搞雕塑，什么的。第三動(dòng)線(xiàn)設計。你們的設計人員不要形成一個(gè)特色，商場(chǎng)的動(dòng)線(xiàn)設計基本都是一致的。路越少越好。廣州有一家商場(chǎng)，我老婆走了五年沒(méi)走明白。將來(lái)我的項目一條路，這樣就可以了。但設計師面前復雜了，又體現這個(gè)，沒(méi)你的事。你幫我開(kāi)一條路，路越少越好。
剛才說(shuō)路多一條，死一條。一樓是旺鋪，二樓是死鋪。
江設計師：設計師對商業(yè)建筑的貢獻，還有經(jīng)營(yíng)化的設計，比如說(shuō)我們給沃爾瑪，家樂(lè )福做設計的時(shí)候。把它的交通這個(gè)時(shí)候大賣(mài)場(chǎng)是不一樣。怎么能夠把核心最小面積，又符合各個(gè)地區的規范，又能交通的面積最精益化，這是考驗設計的功力的。剛才說(shuō)的動(dòng)線(xiàn)跟這個(gè)緊密相關(guān)，可能從這個(gè)專(zhuān)業(yè)說(shuō)，是更深一點(diǎn)。
趙瑞：商業(yè)地產(chǎn)失敗的原則，地產(chǎn)開(kāi)發(fā)不是商業(yè)目的，沒(méi)有從這個(gè)方面考慮。
楊?。汉髞?lái)我們做了很多的調整，青島的項目當時(shí)吸取了教訓，一見(jiàn)門(mén)不是樓梯，然后把這個(gè)樓梯變成了7個(gè)樓梯。但消防的問(wèn)題要解決。
江設計師：大賣(mài)場(chǎng)的交通最難了。
楊?。涸蹏鴥鹊脑O計，現在還有什么問(wèn)題，建筑能達到。機械設計很少有好的。沒(méi)有好的單位，以后找我們單位。我跟你做一下廣告。覺(jué)得很困惑。大部分廣場(chǎng)是熱。不管是什么季節。夏天還好一些。其他季節都是熱。一方面能源浪費，一方面顧客不舒適。剛講的舒適是最起碼。
趙瑞：這個(gè)快樂(lè )，我提一個(gè)意見(jiàn)，可以補充一點(diǎn)。以前有人做了一個(gè)追蹤調研，消費者到店最關(guān)鍵的商店政策。按照這個(gè)分析，就是說(shuō)是不是還有一點(diǎn)，對于客訴得快速反應，這個(gè)非常關(guān)鍵。你的反映越慢，那么引起顧客的不滿(mǎn)情緒越高。因為他們做過(guò)這個(gè)調研，比如說(shuō)10顧客，做了快速反應，出現問(wèn)題，做了反映。本身存在必須投訴和可不投訴。這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，對你的意見(jiàn)，因為他在乎你。他覺(jué)得在這，應該享受到什么服務(wù)。如果快速反映的話(huà)，讓他滿(mǎn)意了。其實(shí)是一個(gè)最大的原因，反而會(huì )轉變成為忠實(shí)顧客。
楊?。呵懊鎽摪@些，客戶(hù)的處理很重要，這個(gè)根本沒(méi)法一下解決好，這個(gè)看員工的心理素質(zhì)。我們的員工，我們是一色的女孩子，為什么是女孩，司機不停。你讓在這停，他不停。我們去韓國，知道全是女孩子。這個(gè)小女孩指揮不一樣，聽(tīng)話(huà)了。不好意思了。一想不罵，一看小女孩來(lái)了，這是一種創(chuàng )新。我們工資很高。2003年搞的2000塊錢(qián)一個(gè)人。當時(shí)大部分人，報名跟選美一樣。我們只選9個(gè)人。好幾十個(gè)人都很有意思，我們工資不低2700元-2800元?；瘖y品全部免費提供。
有時(shí)候有的員工介紹經(jīng)驗說(shuō)，那次有人剮車(chē)怎么辦？我說(shuō)我叫你大哥，大爺吧。我說(shuō)有的東西需要賠也得賠償的。這樣挺有意思。我們現在員工也有競爭，管理要嚴格，但也要體驗到公司的好。這樣才能服務(wù)好。
江設計師：這個(gè)理念很好，他們是第一線(xiàn)的服務(wù)人員，銀行也是，是銀行好不好，是處理銀行職員的問(wèn)題。
楊?。何覀冎v的員工更多的是一線(xiàn)的員工，一線(xiàn)的員工，這些人流動(dòng)性大。今天不高興了，可能明天?，F在小女孩強烈要求設吸煙室。一統計女的吸煙比男的多。她跑到顧客吸煙室去，影響到顧客了。我們要設一個(gè)員工吸煙室。男女要分開(kāi)。這很多年去國外看的。很多地方差很多。跟日本，韓國的企業(yè)差很多。至少差15年。好的差15年，不好的差20年。包括超市經(jīng)營(yíng)方面。
來(lái)源：新浪樂(lè )居商業(yè)地產(chǎn)頻道